Seja por preferência ou por comodidade, hoje o cliente gosta de ter a opção de escolher onde comprar seus produtos e serviços. Uma hora ele prefere a Internet, em outro sua opção é o mobile, mas também não deixa de ir à loja. Para responder a essa mudança de comportamento, o mercado vai em direção às vendas multicanal. “As empresas estão tendo que se movimentar para não perder mercado, porque o próprio consumidor está cada vez mais multicanal”, comenta Carlos Cruz, treinador de vendas e diretor do Instituto Brasileiro de Vendas, IBVendas.
Ele vê essa tendência ainda pouco madura no Brasil, ao levar em consideração o número de empresas que já oferecem essa opção ao cliente. O especialista cita como exemplo a Fast Shop, que criou uma lista de casamento, onde é possível comprar on-line ou na loja, e as lojas Marisa, Walmart e Pão de Açúcar, que permitem comprar on-line e trocar na loja física. “O objetivo do multicanal é fazer o cliente ter contato com a empresa aonde quer que ele esteja, seja pelo celular, site, aplicativo, presença física ou chat”, afirma.
Hoje, segundo o diretor do IBVendas, as pessoas buscam ter “acesso”, que significa conseguir estar conectado as empresas que lhes fornecem soluções. Cruz reforça que vivemos um momento em que as empresas para sobreviverem e crescerem devem não apenas oferecer produtos e serviços, mas serem provedoras de soluções. E a solução passa por ter diversos canais. “Não dá para atuar só em um canal, existem vários para que se relacionar com o cliente. O segredo é fazer com que a empresa esteja sempre perto do cliente. Quanto mais estou junto ao cliente quando ele precisar, mais ele vai se lembrar de mim.”
Na visão dele, o grande desafio para isso se tornar realidade é conseguir integrar todos os processos com o foco no cliente. Como é que eu me comunico com o cliente e faço com que ele tenha uma experiência de compra? “Isso é projeto de gestão comercial e do relacionamento com o cliente. E para isso eu preciso ter um processo adequado, uma logística adequada. O grande desafio está no amadurecimento das empresas, na maior profissionalização e no desenvolvimento”, conta Cruz.
