O canal para quem respira cliente.

Pesquisar
Close this search box.

Em busca do equilíbrio

Um dos cenários que mais tem ganhado destaque nesses dois últimos anos é a migração do relacionamento com os clientes para os canais digitais, com uso de plataformas de automatização. Principalmente no ano passado, os chatbots viraram pauta recorrente nas conversas sobre os rumos do atendimento. Porém, uma dúvida que ainda paira no ar é até que ponto vai se dar a adoção dessas soluções. Para Carlos Mathias, diretor da GCC, embora a busca por essas tecnologias tenham crescido, o aspecto humano ainda será fundamental na experiência do cliente. “A tecnologia estará cada vez mais presente, mas sem deixar o humano de lado. Os modelos híbridos de relacionamento com os clientes serão os drives para o equilíbrio de forças”, acredita o executivo. Em entrevista exclusiva, Mathias explica esse cenário para 2019 e conta os planos da GCC.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de gestão de cliente em 2019?
Mathias: A Experiência do Cliente (CX) estará mais em alta do que nunca. E o retorno à visão centrada no cliente trará importantes reflexões ao setor. Embora tenha crescido a busca por soluções digitais, acreditando-se ser este o único futuro possível, substituindo completamente o atendimento humano em prol de agilidade, eficiência e redução de custos, etc., já foi possível ver no último ano por meio de alguns movimentos de mercado, que esse não será um cenário completamente real. 
Quais devem ser as tendências no setor?
A tecnologia estará cada vez mais presente, mas sem deixar o humano de lado. Os modelos híbridos de relacionamento com os clientes serão os drives para o equilíbrio de forças.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas desse mercado no próximo ano?
O cliente é multicanal, mas várias pesquisas apontam que elevada taxa de preferência dos clientes pelo atendimento humano. Então, mesmo quando também tecnológico, o desafio precisará ser obter a melhor experiência possível. Encontrar o equilíbrio do CX com resultado continuará sendo o desafio de todos.
Quais são os planos da sua empresa para 2019?
Continuar em movimento para se manter atualizada, ouvindo, aprendendo e sempre desenvolvendo sua visão crítica em relação aos acontecimentos e movimentos da sociedade, pois acreditamos que tudo está conectado, no sentido mais amplo do termo. A meta será crescer para investir e para isso vamos investir para crescer. Dessa forma, pretendemos dar nossa pequena contribuição para a retomada do crescimento do Brasil e a retomada da geração de empregos.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Em busca do equilíbrio

Com as constantes mudanças do mercado, as empresas estão tendo lidar com novos desafios a cada dia. Hoje, elas se veem obrigadas a ir além do feijão com arroz e oferecer uma experiência superior aos clientes. Ao mesmo tempo, diante de um cenário econômico ainda em recuperação, a redução de custos também tem estado entre as prioridades dos executivos de gestão de clientes. É nesse cenário que a tecnologia pode entrar como uma facilitadora, segundo Guilherme Porto, CEO da Plusoft. “Cada vez mais, a tecnologia vem contribuindo com a eficiência e a redução de custo operacional”, completa.
Por conta disso, em 2018, ele vê uma grande tendência de os processos repetitivos, que ocorrem no backoffice das empresas, sejam ainda mais automatizados por ferramentas de Robotic Process Automation (RPA). Junto a isso, o atendimento por voz continuará dando espaço a interação por textos, com recursos de Inteligência Artificial, “atendendo às expectativas da geração millennial e das organizações com relação à redução de custos e da utilização mais eficiente dos operadores de atendimento”.
Porto explica que, no período de negócios mais restritos, o equilíbrio no custo das operações somente será alcançado com investimentos assertivos e isso inclui em tecnologias que ofereçam condições de atender às atuais demandas. “Desta forma, as soluções capazes de transferir para o consumidor/cliente a fácil obtenção de conteúdos e informações transacionais, sem interferência de um agente humano estão em ascendência”, reforça.
Porém, há alguns desafios a serem vencidos em relação a essa questão dos assistentes virtuais, quando se fala das prestadoras de serviços de callcenter. De acordo com o CEO da Plusoft, essas empresas precisam entender que a redução de faturamento se dará com mais investimentos em soluções de interação por texto e RPA. “Esse será o equilíbrio necessário na composição do preço da venda da RPA para o cliente da operadora, além de aumentar o nível de satisfação do consumidor com a implementação desses canais de preferência do consumidor.” Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Porto também revelou os planos da empresa para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Plusoft para esse ano?
Porto: Oferecer novos canais de interação por meio do autosserviço (assistentes virtuais inteligentes, chabots, apps, etc.) já disponibilizados em uma solução omnichannel. Dessa forma, o melhor entendimento do cliente/consumidor será favorecido com a composição de um “ID único” – mesmo que o acesso seja feito por diferentes canais, contribuindo com a personalização do atendimento e com as estratégias de ofertas totalmente direcionadas às necessidades de cada consumidor. 
Qual a meta de crescimento?
A nossa meta de crescimento é de 18% para esse segmento e está apoiada na estratégia de gerar ofertas que permitam às operadoras de call center acelerarem os processos de adoção de multicanais e do autosserviço. Além disso, disponibilizaremos soluções tecnológicas para atender o mercado PME, com produtos de rápida implementação e custos acessíveis no modelo Software e Infraestrutura como Serviço (SaaS e IaaS).
O que trarão de novidade?
Temos algumas novidades. A primeira refere-se à utilização do RPA para viabilizar a Interação de Sistemas com Sistemas (ISS). A segunda novidade a ser disponibilizada ao mercado em breve será o Assistente Virtual Inteligente por voz para o atendimento, integrado à solução Omnichannel – Omni Plusoft.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Em busca do equilíbrio



A busca pela eficiência. Esse é o grande desafio dos estrategistas quando a pauta é marketing de relacionamento, em busca do equilíbrio da relação custo-benefício. “Nessa balança, é preciso fazer com que o cliente tenha acesso aos benefícios, sem inviabilizar o acesso ao benefício – o que chamamos de passivo de pontos. Por outro lado, esse antagonismo é também uma grande oportunidade para quem conseguir solucioná-lo”, explica Danilo Vasconcelos, diretor da CSU Marketsystem. Hoje, os setores com programas mais maduros estão buscando exatamente avançar na gestão deste passivo.

Em um programa de fidelidade tradicional há diversos gateways, como viagem, produtos, serviços, micro rewards, e normalmente o poder de ponto do consumidor para compra varia, explica. “Conseguir mexer nessa relação é crucial para achar o equilíbrio”, pondera. Ou seja, quando um gestor baixa o poder de compra do ponto, o custo da premiação cai, mas leva junto a atratividade. Quando sobe, aumenta a atratividade, mas leva o custo para cima. Dessa forma, o custo de premiação de um programa de fidelidade é realizado em função de MR (momento do resgate), QP (quantidade de pontos resgatados) e de PC (poder de compra do ponto).

A saída para a relação perfeita é ter uma plataforma multigateway, multifornecedor e de loyalty travel. Na prática isso significa encontrar a melhor oferta para o produto ou serviço no momento em que o cliente vai resgatar. O diretor cita, como exemplo, uma pesquisa realizada pela CSU MarketSystem, em junho de 2012, junto a cinco empresas de e-commerce, tendo como base produtos de apelo elevado em programas de fidelidade, que constatou uma significativa volatilidade de preços de produtos, dado que eles refletem contextos, negociações e estratégias de cada fornecedor. Dessa forma, a existência de diversos parceiros num determinado gateway garante uma economia de 30 e 40% nos custos de premiação, ou permite aumentar a atratividade do programa sem elevar os custos.

No caso das trocas de pontos por milhas, que representam 70% dos custos das premiações no programas de fidelidade, isso também pode ser feito, segundo Vasconcelos. Tanto no caso de bilhetes e mais ainda no caso de pacotes, existe variação de preços de um dia para outro. Esta dinâmica de preço gera ainda picos com ofertas agressivas de passagens aéreas. “Além disso, tem o fato do cliente querer viajar, e não os pontos. E hoje, com a evolução da tecnologia, é possível dar ao participante a oportunidade de escolher entre resgatar milhas ou viagens, com mecanismos em que o participante resgata on-line e real time a viagem que lhe interessar e paga na hora com pontos do programa”, esclarece.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Em busca do equilíbrio



Autor: Marcelo Ponzoni


Feliz de quem convive com pessoas que querem somente o seu sucesso, o seu bem, que se preocupam em apontar-lhe o caminho da verdade. Embora, aceitar o que é dito com sinceridade constitua uma das maiores dificuldades do ser humano.

 

As pessoas realmente sinceras que estão ao nosso redor no trabalho, no lazer, ou até mesmo na família, costumam, além de julgar e condenar nossas atitudes, dizer diretamente o que pensam a nosso respeito. Muitas vezes elas têm plena razão e óticas verdadeiras sobre a forma como agimos no nosso dia-a-dia, porque somos aquilo que pensamos, falamos e fazemos, mas, devido à nossa prepotência e à nossa incapacidade de autocrítica, criamos uma barreira entre as verdades que nos são ditas e a real percepção que temos de nossas atitudes, quer por não aceitarmos o julgamento, quer por repelirmos a crítica, numa espécie de ação e reação instintiva, peculiar ao ser humano.

 

Fugir da verdade normalmente é a primeira saída e a atitude mais prática que encontramos, porque a verdade dói, penetra em nosso “eu” impiedosamente. Contudo, bastam alguns momentos de reflexão para percebermos o quanto temos a aprender e quão grande tem sido nosso descompasso em algumas situações: pensamos e propagamos nosso pensamento de uma maneira e acabamos agindo de outra totalmente diferente, sem dar conta de que esse descompasso causa muitos danos não só às pessoas que convivem conosco, mas principalmente a nós mesmos. Não atentamos para o fato de que a freqüência dessa atitude pode mesmo se transformar em um vício que, com o tempo, irá corroer nossas mais íntimas verdades e nossos princípios mais genuínos.

 

Exercitar a sincronia entre pensar, falar e agir, de uma maneira coerente, estabelece em nossas mentes uma sensação de equilíbrio e paz interior que acaba resultando em uma postura de controle perceptível às pessoas que estão ao nosso redor. E essa atitude nos leva também a uma maior autocrítica, a um novo posicionamento, a uma nova forma de agir.

 

Ser verdadeiro no pensamento, na fala e na atitude é uma das maneiras mais simples e eficazes de resolvermos diversos problemas e situações. Ou, ainda, de evitarmos diversos mal-entendidos, situações equivocadas, pois muitas vezes somos nós que os causamos com a barreira que criamos diante daqueles que procuram ser sinceros conosco.

 

Marcelo Ponzoni é proprietário-fundador e diretor executivo da agência Rae,MP. ([email protected])

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima