A Copa do Mundo também movimentou a Flex Contact Center. Embora não tenha implementado nenhum serviço específica por conta do torneio, a empresa precisou montar uma operação especial para um de seus clientes. “Como fazemos atendimento de uma companhia de energia elétrica, dobramos a atenção, direcionando um maior número de pessoas para garantir um nível de serviço superior ao habitual, garantindo assim que o usuário não deixasse de assistir nenhum dos jogos do Mundial”, explica Elaine Rodrigues, diretora de operações da Flex.
Como tem muitos clientes que são patrocinadores ou apoiadores da Copa do Mundo, a Flex também fez adaptações no script do atendimento ativo, trazendo algumas brincadeiras e interagindo com os clientes. “Sempre de forma positiva e dando força para o Brasil.”
Ela também preparou algumas iniciativas com o público interno, como a produção de uma camiseta Brasil para todos os funcionários, decoração das operações com as cores da bandeira, além de liberar os funcionários do ativo de assistir os jogos. Já a equipe que estava no atendimento do receptivo acompanha os jogos pelas televisões dentro do call center. “Também disponibilizamos na empresa espaços interativos para que os funcionários que morassem longe pudessem assistir aos jogos dentro da empresa”, conta Elaine.
DEMANDA
Em relação aos impactos da Copa no atendimento, a diretora revela que, como a Flex trabalha com atendimento de cartão, foi percebido que durante a Copa está tendo uma maior movimentação no receptivo, por conta de viagens, férias. “Mesmo assim, estamos habituados com essas questões cíclicas e diariamente acompanhamos esses números sem afetar a qualidade do atendimento dos clientes. Observamos que é mais um serviço que foi aquecido por conta da Copa do que gerado por conta dela”, comenta. Já no ativo, ela aponta que foi notado que os clientes estão mais receptivos e relaxados, “pelo menos até agora que o Brasil está ganhando”.
