Há anos que as operadoras de telefonia celular estabelecidas no Brasil sofrem com uma percepção negativa junto aos consumidores devido ao atendimento prestado a clientes. Mas um novo estudo da Socialbakers mostra uma conscientização crescente entre essas empresas sobre a importância de melhorar a experiência online dos clientes. Enquanto os índices em 2015 deixaram a desejar comparados com os de empresas líderes globais, houve avanços no primeiro trimestre de 2016. Entre as cinco principais operadoras de telefonia móvel do Brasil, a Oi atendeu a 92% dos 11.309 questionamentos enviados à empresa, índice superior à média global de 88% de questões respondidas por empresas similares. A Claro ficou na segunda posição com respostas a 83% (9.574 perguntas), com a Nextel atingindo 66% (4.082), a Vivo 42% (2.907) e a Tim 20% (5.881).
Segundo o vice-presidente para a América Latina e Sul da Europa da Socialbakers, Cesar Christoforidis, empresas de telefonia móvel estão se convencendo rapidamente sobre a importância do bom atendimento ao cliente que pede esclarecimentos ‘online’. “O Facebook e o Twitter estão se tornando rapidamente canais prioritários de suporte, substituindo opções mais tradicionais. A forma como as empresas atendem a esses questionamentos pode ser vital para construir uma relação de confiança e reter clientes, ou perde-los se suas preocupações não receberem a devida atenção.”
Christoforidis destaca que dados referentes ao início de 2016 mostram que as empresas brasileiras parecem estar começando a identificar no atendimento online uma oportunidade para expandir e reter sua participação de mercado. “O engajamento com clientes nas redes sociais no Brasil é um dos mais intensos do mundo. Reclamações não resolvidas postadas nas mídias sociais podem ser vistas tanto por clientes quanto clientes em potencial, o que pode produzir impactos altamente negativos para a reputação da empresa. Não responder adequadamente pode decepcionar clientes e empurrá-los para empresas concorrentes que atendem de forma mais efetiva,” acrescentou.
Todas as empresas desempenharam abaixo da média global de 49,5% de respostas para questões recebidas via Twitter em 2015. A Claro foi a melhor do ano com respostas para 45,03% das 37.049 perguntas recebidas, ficando a Oi em segundo com 30,7% (19.867 perguntas), seguida pela Vivo com 19,08% (33.560), Nextel com 9,35% (1.851) e Tim, que respondeu apenas a 0,25% das 15.126 questões encaminhadas pelo Twitter.
