Encontro de Negócios: evolução dos call centers

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O evento Encontro de Negócios, realizado ontem pela Grube Editorial, teve a presença dos principais executivos das empresas de atendimento a clientes, que assistiram às apresentações dos cases Mapfre/Vera Cruz e C-Zanch, além da palestra “Como Empresas Globais usam Tecnologia e Expectativa da Gestão do Relacionamento com Clientes”, apresentada por Heitor Gottberg, responsável pelas plataformas de Call Center e Unified Messaging da Siemens. Entre os principais pontos abordados nas apresentações estavam o amparo da tecnologia ao call center, a mudança no atendimento e nas mídias utilizadas e a evolução do call center.

Gottberg definiu a importância de se aliar a tecnololgia com a gestão das empresas, principalmente nesse momento em que os clientes estão mudando seus padrões de comunicação e exigem das empresas uma adaptação. Outro ponto levantado na palestra foi sobre as perspectivas dos agentes, “hoje é cobrado dos agentes que eles tenham vários skills, que dominem mídias diferentes e que busquem entender o script, para não haver uma repetição no atendimento”, comenta. Na relação com o cliente, o executivo disse que as empresas devem ter diferentes mídias para comunicação, resposta rápita e precisa, e FCR (resolução no 1º contato). Gottberg acredita que, embora devagar, o mercado de call center continua a crescer.

Na apresentação do case da Mapfre/Vera Cruz Seguros e Previdência, Mácia Freitas de Paula, diretora da central de atendimento, e Marcelo Fabretti, consultor de projetos, mostraram como foi a implementação e o crescimento do call center da empresa, denominado Sim 24h. Mácia descreveu sobre as etapas do projeto, a estrutura técnica, os fundamentos, os planos de ação/implementação e os resultados.

Na terceira e última apresentação do período da manhã, Flavio Luiz Rossetto, diretor da C-Zanch, falou do sucesso da cobrança on line. O diretor mostrou o case da empresa, que traz a evolução da agência de cobrança, que incorporou o call center aos seus serviços, e hoje já conta com o serviço de contact center. O atendimento ao cliente, segundo o executivo é um dos pontos mais importantes, já que como a C-Zanch é uma empresa de cobrança, dependem do bom relacionamento com o cliente. Para encerrar, houve ainda um debate com a paticipação dos palestrantes e dos executivos Mauro Maiuri, diretor geral da STT Telecom, Ana Davalos, diretora de atendimento ao cliente da Abril e Agnaldo Riccioli, diretor comercial da TMKT. Nesse debate discutiu-se sobre a pressão por custos e tecnologia, e o uso de tecnologia proprietária na busca de redução de custos.