O mercado já sabe: a palavra de ordem hoje no relacionamento com cliente é engajamento. Mas como alcança-lo? Em sua apresentação no CIC Brasil, Artur Tavares, diretor de clientes públicos da AES Eletropaulo, mostrou que esse processo passa por três pontos, que ele aprendeu em diferentes países da América Latina. São eles a geração de valor em cada segmento de cliente, a gestão de mudança/transformação e o estabelecimento de uma arquitetura de relacionamento. “Seja com os clientes externos ou internos, o engajamento deve passar pela definição dessas bases”, afirmou.
De sua experiência na Venezuela, Tavares trouxe um case sobre geração de valor. A partir de um cenário de queda de receita, perto de falência, a AES procurou descobrir aonde estava errando. Após mapeamento, viu-se que o problema vinha das favelas. Era preciso trazer esse cliente de baixa renda para o lado da empresa. A forma encontrada foi conversar com eles e entender qual era a visão que tinham da empresa. “O resultado foi que não estávamos falando a mesma língua desse público. Interagíamos com eles da maneira errada. Ele não queria multicanais. Queria ser ouvido”, conta. Com isso, a AES colocou funcionários trabalhando no local, sendo que eles eram da própria comunidade, o que fez gerar valor junto aos clientes.
Já de sua passagem por Colômbia e El Salvador, o diretora viu pessoalmente que para que haja mudanças não basta desejar, mas é preciso ter uma metodologia. “Eu falava sobre mudanças e os colaboradores concordavam, mas não investiam efetivamente. Foi necessário construir uma verdadeira estratégia de mudança que fosse clara e tivesse a participação de todos. Mostrei a importância do comprometimento”, revela. Nesse processo, Tavares pontua como fundamental o papel da liderança e o controle diário da gestão, com monitoria continua.
E pegando o Brasil como exemplo, o executivo mostrou que uma boa estratégia de engajamento precisa estar apoiada numa arquitetura de relacionamento. “Sem uma estratégia de marca e relacionamento, a empresa fica sem norte”, esclareceu. No caso da AES, foi definido que o conceito seria: atender, entender e antecipar. Ou seja, primeiro fazer com que o cliente não precise entrar em contato, investindo na manutenção e expansão da estrutura. Depois, caso precise entrar em contato, que ele faça por si mesmo, a partir de canais de autoatendimento. “E se mesmo assim, o cliente quiser falar com uma pessoa, temos que garantir que ele também irá encontrar alguém para isso”, finaliza Tavares.
