Autor: Américo Predebon

É comum entrarmos em um restaurante e percebermos que cada garçom tem seu jeito próprio de atender. Tampouco achamos estranho que cada um dos técnicos da mesma operadora de telefonia exerça sua função de forma peculiar. Difícil é observar padrões no atendimento, o que é temerário. Se alguns funcionários nos tornam clientes fiéis, outros nos levam a praguejar contra a empresa que representam. Ora, se essas pessoas lidam diretamente com o cliente, é preciso vê-las como a vitrine do negócio, pois quando se trata de prestação de serviços, o desempenho dos operadores é decisivo para conquistar ou afastar os clientes.

O aprimoramento da habilidade dos operadores passa pela sistematização da gestão do conhecimento. Esse processo deve ser conduzido pelos líderes. Dessa forma, o primeiro passo consiste na orientação dos supervisores, que irão garantir que o operador executará suas tarefas de forma adequada, de acordo com padrões de qualidade pré-estabelecidos e que serão continuamente aprimorados.

Apesar de, conceitualmente, essa necessidade parecer óbvia, ela é frequentemente ignorada. Os supervisores não costumam atuar com foco na qualidade. Geralmente, quem exerce a função foi um bom operador que, promovido, não observa as necessidades da nova posição. A falta de gerenciamento por parte da empresa leva o profissional a ignorar quais são suas funções ou a distorcer a forma como deve atuar. Nesses casos, o supervisor passa a adotar o jeito mais fácil de lidar com os desafios e desenvolve sua própria metodologia. A supervisão falha distorce a operação e compromete o atendimento ao cliente.

Esse quadro comum decorre da ausência de um sistema que induza os supervisores a gerir o conhecimento. O foco no treinamento desses profissionais possibilita estruturar uma metodologia clara que servirá para capacitar o operador, a fim de atingir a excelência no atendimento.

O cerne da questão, portanto, consiste em criar uma sistematização para que os funcionários entendam como prestar o melhor serviço e como serão avaliados. Esse processo se iniciará com o conhecimento dos pontos fracos, identificados, por exemplo, a partir das queixas de clientes, bem como das melhores práticas. Com base nessas informações, será criado o padrão de atendimento que se pretende oferecer. Ao supervisor, caberá treinar sua equipe e buscar novos dados que aprimorem ou corrijam as diretrizes do treinamento. É preciso ter em mente que a capacitação é um processo contínuo.

Somente o treinamento e o foco levam à excelência  no atendimento. A gestão de conhecimento deve fazer parte da cultura da organização em todos os níveis, do CEO ao operador. A entrega final de qualquer empresa se dá no atendimento ao cliente. Nessa função, o supervisor e o operador têm papel essencial.

Américo Predebon é diretor Comercial na Qualitin.