Apesar de ter sido lançado há quase 20 anos, o livro “The Innovator´s Dilemma” traz uma mensagem muito atual para as empresas que estão tendo que lidar com o cenário de transformação do mercado. O autor Clayton Christensen já alertava que muitas empresas fracassam exatamente porque fazem tudo certo, e que mesmo uma gestão brilhante não consegue defender um negócio estabelecido contra as tecnologias de ruptura. Na visão de Cezar Taurion, CEO da Litteris Consulting, isso acontece em parte porque muitas vezes se concentra toda a atenção no cenário que já conhecemos e que vemos, e assim passam despercebidas as mudanças sutis que ameaçam o negócio. Por isso, o momento é de total atenção.
Visível já há algum tempo, um movimento de mudanças está afetando as empresas, com perspectivas de gerar um grande impacto. O especialista destaca que os clientes estão cada vez mais conectados, autossuficientes, exigentes e querem de todas as empresas experiências similares a outras que são melhores em termos de conveniência e processos digitais, mesmo que sejam de setores diferentes. “Os clientes escolhem voos por si mesmo, fazem checkin pelo smartphone, são avisados de atrasos nos voos, e aí tentam ter a mesma experiência com a operadora de telefonia ou banco e não conseguem. A resposta dos executivos é de que seu setor é diferente. Mas por quê? O que os impede de digitalizar seus processos ao máximo? Se existem bancos 100% digitais e porque os outros não podem?”, questiona.
Na avaliação de Taurion, muita gente fala que tem uma boa gestão de clientes, mas na prática ainda há muito amadorismo, menosprezando assim a importância do cliente. Diante disso, é necessário que as empresas mudem de atitude. Ao invés de exigir que o cliente se adapte aos seus processos, elas devem colocar o cliente no centro e aí recriar os processos. “De ‘company-centric’ para ‘cliente-centric’. É muito mais que apenas uma frase. É uma mudança de mindset.” Para o CEO da Litteris, se as empresas não melhorarem em muito a atenção aos clientes, começarão a ter muitas dificuldades. “É necessário, portanto, que as empresas se posicionem diante dessas rupturas. Quanto mais compreendermos os novos e desafiadores cenários, mais condições teremos para nos redirecionarmos. O que deu certo até agora não é garantia que continuará dando certo no futuro”, acrescenta.
NOVOS VALORES
A transformação não deve parar nos próximos anos. Pelo contrário, a expectativa é de que nos próximos 20 anos não teremos apenas uma mudança de geração, mas uma mudança de civilização. Taurion explica que o conceito do século 20, de uma sociedade viciada por compras e acúmulo de bens permanentes está dando sinais de decadência. “Muitas pessoas estão começando a ficar cansadas de gastar o dinheiro que não possuem para comprar coisas que não precisam para criar impressões que não durarão em pessoas que não lhes importam.” O que era a medida de sucesso até agora, ganhar cada vez mais para realizar os sonhos, começa a dar lugar a uma filosofia de vida de realizar os sonhos gastando cada vez menos. O objetivo agora é usar, não possuir. “Nesse cenário, a experiência positiva ou negativa com a empresa, e não apenas com o produto passa a ser o elo de ligação. Portanto, vender e deixar o cliente em segundo plano após a venda é o caminho certo para fracassar nos próximos anos”, conclui.
