Como evoluiu o atendimento a clientes nos últimos anos? Para Patrícia Curado, gerente de CRM do Banco GM, algumas mudanças significativas foram verificadas As empresas, há alguns anos, não tinham uma visão focada no cliente e não estavam preparadas para atender pelo 0800, avalia Patrícia. No aspecto de atendimento ao cliente pelo 0800, o Brasil está adiantado, pois na maior parte dos países da América Latina, este conceito não faz parte da mentalidade das empresas.
No mercado brasileiro as centrais de atendimento possibilitaram a criação de campanhas em que o foco é a retenção do cliente. Exemplo disso são as campanhas de milhagens de companhias aéreas, campanhas de cartões de crédito que dão bônus, isso tudo é uma forma de fidelizar o cliente, enfatiza Patrícia.
Há quatro anos, o conceito CRM, por exemplo, começou a ser discutido, ainda timidamente, utilizando softwares e tecnologia de telecomunicações que inclui CTI e URA. Naquela ocasião empresas não investiam em CRM pela inviabilidade de prever o retorno do investimento, comenta.
Os investimentos mais significativos iniciaram há dois anos e meio, quando o mercado de oferta de CRM, em nível geral, se intensificou. Há uma variedade de softwares e as empresas vendedoras são agressivas ao apresentar o conceito CRM ao cliente, afirma. Outro aspecto é que com a crise, as empresas vêm perdendo clientes e começam a avaliar melhor o conceito.
Mesmo com toda tecnologia, Patrícia considera o fator humano primordial na retenção de clientes. Por isso a necessidade de treinamento, para oferecer ao mercado, profissionais qualificados para o atendimento, conclui.
