Especial. Maior crescimento é de terceirização de call center

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Quem vai crescer é a ára de terceirização. A opinião é de Alexandre Jau, presidente da Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd) e da TMKT-MRM, situada entre as 10 maiores empresas de call center pelo ranking do Callcenter.inf.br. O empresário não vê muito crescimento na atividade como um todo – “as médias são muito baixas por fatores como investimento em atualização”, aposta. Ele prefere não fazer prognósticos sobre o crescimento da atividade. “Falar sobre crescimento da ferramenta telemarketing é muito difícil”, afirma.

Mas, quando o assunto é terceirização do atendimento a clientes, Jau argumenta que deve apresentar um crescimento entre 18 e 25%, desempenho próximo ao que considera ter ocorrido ano passado.

O empresário aposta que a terceirização vem crescendo, há alguns anos, mais que a atividade, além de questionar o índice de 30% que vem sendo adotado pelo mercado. Avalia que as empresas que possuem um call center in house estão optando pela terceirização por, entre outros vários fatores, dificuldades em atualização tecnológica e capacitação de pessoal, além da necessidade de buscarem expertise.

Jau justifica ainda sua expectativa de crescimento das empresas de call center no fato de terem que obedecer um fluxo lógico de evolução. “Este é o índice de crescimento racional das empresas”, pondera.