A história dele começou há mais de 20 anos, como operador de atendimento da Credicard. Nessas duas décadas, ele passou por diversas empresas e posições nas áreas de planejamento, treinamento e qualidade, até chegar, em dezembro de 2011, ao cargo de vice-presidente de BPO, Terceirização de Processos de Negócios da Tivit. Marcus Vinícius de Matos tem um histórico que começa na base do atendimento e que, possivelmente, foi fundamental na redesenho da estratégia de crescimento da companhia. “Essa trajetória na área facilita muito na hora de conversar com os colaboradores, pois conheço a linguagem”, aponta em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
Colaboradores. São eles a peça essencial quando se trata de BPO, na avaliação de Matos. “Nos perguntamos quais as atitudes que gostariamos de ter com os profissinais para entregar algo de valor aos nossos clientes. O caminho que encontramos foi ampliar o dialogo com os operadores, supervisores e coordenadores”, assume. “Essa abertura do contato cria um vínculo legítimo, mostrando que a empresa está preocupada em entender as suas dificuldades e ajudar. Isso faz com que queiram ficar mais tempo na empresa”, complementa, informando que o objetivo é fazer com que os colaboradores sintam orgulho de pertencer à companhia. “O resultado não é o do Marcus Vinicius, mas das 23 mil pessoas que fazem a Tivit”, decreta.
Para ter conquistas positivas, o formato de trabalho é desenhado em parceria com o time da empresa, de acordo com o executivo. São três os pilares que sustentam uma operação. “Definimos que todo dia temos que perguntar se a operação é boa para os clientes, boa para as pessoas e boa para a Tivit. Se em uma das questões houver um não, voltamos e refazemos os processos. Não dá para seguir adiante se não for bom para todos”, ressalta.
Outro ponto destacado pelo VP é que hoje, o cliente está muito mais presente nas operações do que há alguns anos. “Antes ele terceirizava, passava a responsabilidade para frente e virava as costas, uma prática que não temos. Procuramos criar uma proximidade grande com os clientes”, lembra Matos.
O desafio agora é tornar a empresa referência no mercado. “Minha principal missão é transformar a Tivit em primeira opção de escolha do mercado quando falarem de qualidade e fazer ela dobrar de tamanho até 2014. Um ano atrás, acharia que seria muito dificil de alcançar essa missão. No entanto, o trabalho que desenvolvemos nesse período em que estou aqui de olhar a questão das pessoas de uma maneira diferente tem me deixado muito otimista”, comemora.
