Estratégia, oportunidade ou necessidade?

A transformação do mercado de contact center nos últimos anos não fica restrita a tecnologia e formas de se relacionar com o cliente. O que temos visto é a própria mudança geográfica das operações, cada vez mais indo em direção às cidades do interior ou regiões mais afastadas dos grandes centros. A Contax, por exemplo, já possui metade dos 92 mil funcionários da área de contact center localizados no Nordeste e a previsão é de que a fatia alcance 60% até o fim do ano com a abertura de uma unidade em Salvador com capacidade para seis mil pessoas. Mas qual o real motivo dessa descentralização? Em entrevistas exclusivas ao portal Callcenter.inf.br, executivos do mercado detalham o que há por trás de toda essa movimentação.

E, ao que parece, ela está mais ligada a uma fuga dos grandes centros do que uma pulverização das operações. “Atualmente, sabemos que grandes centros urbanos estão com um índice de desemprego reduzido, o que aumenta a concorrência das empresas na busca por contratação de profissionais no mercado e a procura por alternativas que tragam maior oferta de mão de obra, além de outros benefícios como, fiscais, redução de custos de transportes, aluguel e uma melhor qualidade de vida para os profissionais”, destaca Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento no Brasil.

A descentralização, dessa forma, é o caminho encontrando pelas empresas para aumentar a competitividade por meio de maior eficiência operacional. O diretor adjunto de operações da Algar Tecnologia, Marco Aurélio Borges Matos, explica que, com a tecnologia disponível – facilitando a comunicação e gestão à distância – e a alta competição por talentos nas capitais, os médios e pequenos centros tornaram-se alternativas interessantes para os grandes contact centers. Como vantagens da migração, Matos destaca a infraestrutura urbana com trânsito rápido e sistema de transporte público eficiente, disponibilidade de mão-de-obra com menor concorrência por talentos, melhor relação salário/custo de vida e incentivos fiscais. Nesse ponto, Marco Schroeder, diretor financeiro e relações com investidores da Contax, destaca que nas regiões mais afastadas dos grandes centros há oferta de mão de obra qualificada e motivada. “Esse movimento gera economia em função dos menores índices de rotatividade (turnover) e de absenteísmo, além de diluir os custos iniciais de treinamento e trazer maior produtividade”, completa.

Mais enfático, o diretor comercial da Call Contact Center, Ruy Trida, afirma que a descentralização é uma fuga das desvantagens. Na avaliação dele, o país não acompanhou em termos da estrutura a evolução do setor. “a legislação e o sistema tributário não acompanham essas mudanças. Os players desse mercado se vêem obrigados a empreender criativamente, buscando melhores condições de contratação e gestão de capital humano, incentivos fiscais, entre outros aspectos, fora dos eixos predominantes da economia brasileira. Em resumo, a descentralização acontece muitas vezes mais por uma imposição das circunstâncias do que um escopo de planejamento estratégico de longo prazo”, esclarece.

Já Marco Antonio Theodoro, diretor executivo da CSU Contact, acredita que a abertura de operações fora dos grandes centros é a demonstração da melhoria das condições econômicas do país que provocaram um crescimento das regiões mais afastadas. Segundo ele, esse movimento de crescimento econômico regional gerou a concentração dos fatores que beneficiam a instalação de operações, como presença de clientes contratantes desse serviço, oferta de estrutura tecnológica, oferta de mão de obra qualificada, benefícios fiscais e qualidade de vida. “Não vejo a descentralização como uma tendência óbvia. O mercado está sempre em busca das melhores oportunidades e se elas aparecem em regiões descoladas dos grandes centros são aproveitadas”, destaca.

Há também quem coloque na ponta do lápis as vantagens e desvantagens e prefira ficar em São Paulo. Com quatro sites na cidade, a Uranet ainda vê as facilidades que a região oferece como fundamental para uma estrutura de contact center. “Além das condições de transporte público, facilidades de acesso, restaurantes e mão de obra, a centralização das operações nos permite otimizar recursos, aumentando assim a eficiência da gestão”, comenta Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet.

No entanto, embora no momento não esteja trabalhando com a possibilidade de ir para o interior, o presidente revela que a Uranet estuda a viabilidade técnica e comercial de alguns projetos. “Há vantagens e desvantagens que devem ser muito bem estudadas antes de se tomar a decisão de montar um site”, completa. Ainda assim, ele vê esse movimento em direção ao interior com prazo de validade. “Essa tendência deve continuar, mas por um momento, pois não existem muitas cidades que ofereçam estrutura adequada e grande volume de mão de obra. De qualquer forma, assim que esse modelo saturar outras opções surgirão”, pontua Rueda.