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Excelência no primeiro contato

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Por Celso Tomé Rosa*


É bem provável que o call center seja o primeiro ponto de contato da sua empresa com o cliente. Em um ambiente econômico de mudanças, em que as empresas se veem obrigadas a reduzir gastos, é imperativo que a interação com o consumidor se dê de forma contínua e leal. Aqui você encontra 10 maneiras de reduzir os custos sem sacrificar o serviço ao cliente ou o número de funcionários.


1 – Autoexperiência: coloque-se no lugar dos seus clientes e ligue para o 0800 da sua empresa. Mas ligue mais de uma vez para obter uma perspectiva real. Interaja com o contact center e vivencie o que um consumidor faz. Se sua experiência for positiva, a tendência é que seus clientes também saiam satisfeitos e, logo, contribuam para o incremento do seu wallet-share;


2 – Identifique as falhas: liste as lacunas que houver no desempenho do seu call center para imediata avaliação de melhoria;


3 – Examine: investigue como seu call center sustenta as iniciativas de CRM da sua empresa;


4 – Gestão de mão-de-obra: certifique-se de que sua força de trabalho está propriamente alinhada com as metas estabelecidas para o contact center e se ela reúne as habilidades necessárias em prol da interação efetiva com o cliente;


5 – Alinhe tecnologia com o aspecto pessoal. Cada contact center tem suas peculiaridades e missões. É comum empresas proporem metas ou para o setor de tecnologia ou para o corpo de funcionários, mas não para ambos. Assegure-se de que eles estejam em sintonia;


6 – Confie no sistema: avanços tecnológicos podem oferecer recomendações altamente acuradas, baseadas no histórico e no perfil dos clientes;


7 – Singularidade: certifique-se de que seus funcionários estão tendo, a todo momento, acesso irrestrito a todas as informações relevantes. Transferir para outro agente os clientes interessados em informações adicionais não funciona. Treine os agentes a enxergar oportunidades de cross-selling;


8 – Fique atento às informações: hoje os contact centers são fontes riquíssimas de dados. Capture os detalhes em cada cliente. Identifique as modalidades de informação obtidas e cheque se elas estão de acordo com as metas de CRM, de modo a usá-las para reforçar a aceitação da oferta.


9 – Planejamento e treinamento sequenciados: 20% da taxa de turnover acabam deixando falhas na mão-de-obra. Alta rotatividade apenas colabora para a inconsistência da interação com o cliente. Funcionários bem treinados e que recebem feedback são mais participativos.


10 – Reveja suas métricas: ligações por hora e pedidos de serviços por turno limitam a capacidade de os agentes gerarem receita. Focar em critérios como receita por hora ou serviços vendidos por turno é uma boa saída para determinar a efetividade e o sucesso de um operador.


* Celso Tomé Rosa é Vice-Presidente da Infor Brasil.

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