O consumidor está mais exigente em relação à qualidade de atendimento, mas também está mais compreensivo em relação aos processos e tempos de resolução de problema. É o que revela o “Customer Experience Research Study“, divulgado pela Interactive Intelligence, que também apontou a preferência pela contato direto com o operador por telefone. Para Pedro Silveira, gerente de marketing da empresa no Brasil, a principal mensagem da pesquisa é que, antes de adotar todos os canais de comunicação, as companhias devem investir em qualidade no canal mais tradicional. “Além disso, a capacitação dos operadores e o uso de tecnologias que permitam que eles tenham mais e melhores dados para atender ao consumidor é uma necessidade urgente”, comenta.
Em entrevista exclusiva, o gerente fala sobre os resultados do levantamento realizado pela em abril de 2013, a partir de uma amostragem que inclui 1.407 consumidores e 453 profissionais de TI e de atendimento ao cliente. Os entrevistados eram residentes da Austrália, do Brasil, Canadá, Alemanha, África do Sul, Suécia, Reino Unido e EUA. Do Brasil, especificamente, foram entrevistados 150 consumidores e 51 profissionais do mercado de contact center.
Callcenter.inf.br – O que os clientes definem como excelente experiência de atendimento?
Silveira: O valor mais citado de uma experiência excelente foi a eficiência no atendimento. Em seguida, recebeu destaque a capacidade de resolver de forma efetiva o motivo da interação, com agentes mostrando profissionalismo e agilidade na resposta. Até aqui encontramos um cenário conhecido. Acredito que o mais importante é dar atenção às respostas em relação ao que frustra mais o consumidor numa experiência de atendimento. Neste tópico, encontramos falhas graves: cerca de 75% das respostas indicam que, em uma interação via telefone, não ser entendido ou não entender o agente é a pior experiência. E 71% das respostas indicam que a condescendência ou o desinteresse do agente e a falta de esforços desse profissional para atender às solicitações (69%) também frustram o consumidor. A pesquisa mostra que o ruído na comunicação e o despreparo ou falta de interesse do agente são mais frustrantes, por exemplo, do que a longa espera por atendimento (66%) e até mais desapontador do que a famigerada espera em linha, citada por 42% dos respondentes.
Qual o principal destaque dessa pesquisa?
Que os consumidores ainda sentem falta de recursos básicos que aumentem a qualidade de atendimento no canal mais tradicional de comunicação entre ele e as empresas, o telefone. Além disso, ao contrário do que as revoluções nos canais (web, redes sociais, etc.) demonstram sobre as relações interpessoais, o relacionamento empresa-cliente ainda se concentra no telefone e em interações via voz, com um atendente humano. As redes sociais foram o último canal de comunicação na preferência do consumidor, citadas apenas por 1% dos consumidores.
Ela aponta para alguma mudança de comportamento do consumidor?
O consumidor também demonstra estar mais consciente de que a resolução de suas solicitações depende de diversos processos no contactcenter. Fica claro que ele não espera que sua solicitação seja respondida imediatamente, mas estas respostas devem ser efetivas.
Há muito diferença entre os resultados do Brasil e dos outros países?
O brasileiro está mais disposto a compartilhar sua experiência em redes sociais do que qualquer outro consumidor no mundo. Quase a metade dos consumidores participantes da pesquisa (45%) já compartilharam suas experiências. O atendimento via webchat aparece também como preferência para 67% dos respondentes brasileiros, seguido de perto pelo SMS com 64%. Esse é um quadro exclusivo do Brasil. O brasileiro também é o único consumidor em todo o mundo que espera que suas consultas por e-mail sejam respondidas entre 5 e 10 minutos. Os consumidores de todos os outros países estão dispostos a esperar 24 horas por esta resposta.
O mercado está caminhando junto com as expectativas do consumidor?
Na maioria dos aspectos, sim. Mas a pesquisa mostra algumas diferenças. Por exemplo, a valorização das redes sociais como a nova fronteira na comunicação com o cliente é algo que se demonstra irreal. Os consumidores demonstram preferir a comunicação um-a-um do e-mail para resolver as solicitações. Outro detalhe curioso em relação à oferta de recursos no atendimento: o consumidor prefere que o agente tenha todas as suas informações à mão quando o recebe em uma transferência (94%). As companhias, por outro lado, indicaram a habilidade de o consumidor avaliar a interação como o recurso mais importante (66%).
Com base nos resultados, qual o principal desafio das centrais de atendimento?
Ajustar as percepções em relação ao que o cliente considera mais importante no atendimento e transformar estes insights em ações práticas para corrigir os erros atuais do contactcenter. Não há segredo: se o cliente deseja não ter de contar sua história a cada vez que é transferido. Para isso, a companhia tem de adotar uma plataforma unificada, em que todos os sistemas e etapas de atendimento “falem” a mesma língua para que não haja perda de informações.
