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Fim das filas de espera no call center

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A Difarma, divisão farma da Drogacenter, que distribui medicamentos para mais de sete mil farmácias e drogarias de pequeno e médio porte, modernizou a estrutura de telefonia para atender às 3.500 ligações que recebe por dia, do estado de São Paulo, Minas Gerais e sul do Rio de Janeiro. A empresa implantou PABX digital da Dígitro Tecnologia. O investimento aumentou o nível de serviço de 70% para 90% e eliminou filas de espera, o principal motivo para perda das ligações.

 

Antes da implantação, o call center e a área administrativa da Drogacenter possuíam equipamentos analógicos de um fabricante que não fornecia informações gerenciais. Com a tecnologia digital, a empresa passou a contar com recursos para controle, acompanhamento de chamadas e automação. A central recebe os pedidos de medicamentos pelo 0800 até às 21h para entregá-los às farmácias no dia seguinte. O equipamento analógico não suportava o grande volume de ligações e a falta de informações impedia gerenciar a operação proativamente.

 

O diretor de TI da Drogacenter, Mauro Hamada, explica que o call center de distribuição, além de ser responsável pela entrega de um volume de medicamentos que ultrapassa a casa dos três milhões de unidades por mês, tem um ‘lead time’ curto. “O momento de pico, em que entram a maioria dos pedidos, acontece das 19h às 21h. Não tínhamos idéia de quantas ligações eram perdidas. Com a solução da Dígitro descobrimos que eram muitas”, salienta. Além de resolver tais deficiências, o projeto interligou as três unidades de negócios Difarma, Dicon e a filial São Paulo.

 

A solução foi implantada em agosto de 2006 e vem sendo expandida, desde então. O processo de implantação foi bem planejado e envolveu a Dígitro, a Telepol, a Telefônica e a Drogacenter. Em três meses, a tecnologia estava operando. O projeto continua sendo ampliado, a próxima ação será integrar o ERP com a plataforma Dígitro. O objetivo é ampliar os canais de voz entre a matriz e a filial de São Paulo e aumentar o número das Posições de Atendimentos (PAs). “Começaremos a utilizar tecnologia Dígitro para a administração também”, acrescenta Hamada. Além disso, a empresa estuda a implantação de VoIP, na área de distribuição de medicamentos, para baratear os custos do 0800 das ligações que recebe das farmácias.

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