As exigências determinadas pela nova regulamentação dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) estão movimentando o mercado de contact center, que deverá passar por mudanças operacionais significativas. A Aspect, focada em comunicação unificada para contact centers, informa que as soluções já estão prontas para atender às exigências desse projeto. Mas, para agilizar a implantação por parte dos clientes, elaborou uma oferta comercial que reúne os produtos: Aspect Unified IP, comunicação unificada para contact centers; Aspect Unified Command and Control, supervisão em tempo real de todas as posições de atendimento; e Aspect eWFM, gestão da força de trabalho.Segundo Alessandro Damasio, gerente geral da Aspect no Brasil, a oferta tem validade até o dia 1º de dezembro deste ano e foi desenvolvida focando as empresas que terceirizam o atendimento ao cliente. O objetivo é oferecer, rapidamente, uma solução eficiente e flexível, capaz de atender as novas demandas. “Ninguém estava esperando a lei, por isso é fácil imaginar que não existem orçamentos prévios para implantar soluções que viabilizem as novas exigências. Assim, toda nossa oferta foi empacotada sob a forma de serviços (pay per use) sem grandes impactos de investimento”, destaca.
O novo pacote traz, ainda, alguns benefícios operacionais. “A lei atesta várias vezes a necessidade de atender um determinado nível de serviço. Isso pode ocasionar um crescimento muito grande do custo operacional nos SACs, principalmente por novas contratações de pessoal. O que fazemos com o pacote é propiciar uma contratação mais otimizada já que cada posição de operador estará amparada por um melhor gerenciamento e otimização de recursos, proporcionando melhores resultados com menor número de contratações”, explica.
Damasio acredita que o novo modelo abrirá espaço para as comunicações unificadas, devido à necessidade de um melhor encaminhamento das chamadas acionando, por vezes, alguns especialistas na empresa. “O contato por e-mail ou chat deverá ser mais utilizado para informação ao cliente, a gravação digital será fortemente explorada e as URAs seguirão tendo papel importante na integração com sistemas legados, com flexibilidade de alteração. Enfim, a informação demandará um melhor tratamento por todos os meios de comunicação utilizados pelo cliente”, complementa.
As prioridades vão mudar. “O teleatendimento sofrerá alterações profundas e haverá um grande crescimento das empresas terceirizadoras pelo curto espaço de tempo disponível para mudanças. As empresas deverão contratar mais e melhor os funcionários e investir pesado em tecnologia para melhorar performance e eficácia. Mesmo que tudo isso acarrete em aumento de preço do serviço ao cliente final o resultado pode ser positivo”, prevê.
