Os bancos e empresas de serviços financeiros enfrentam um número crescente de desafios, entre os quais a rápida digitalização do relacionamento com os clientes, o incremento da mobilidade e a entrada de novos concorrentes no setor. A melhor estratégia para responder a esses desafios é oferecer uma experiência de cliente excepcional que necessariamente passa por uma gestão integral e eficaz dos processos de front e back office, segundo aponta o whitepaper “Tendências de BPO para o mercado de serviços bancários e financeiros”, elaborado pela Frost & Sullivan para a Atento.
Segundo Juan González, Frost & Sullivan Research Manager Digital Transformation, na última década, uma grande parte dos recursos destinados a melhorar a experiência de cliente dos bancos e entidades financeiras centrou-se nos processos de front office. “Foi mais recentemente que as empresas deste setor começaram a dar-se conta da crescente importância de melhorar os processos de back office para incrementar a produtividade, eficácia e, finalmente, o índice de satisfação dos clientes com a entidade que lhes presta serviços”, comenta.
A análise realizada pela Frost & Sullivan demonstra, utilizando casos práticos da Atento e de seus clientes do setor, como a reengenharia de processos de back office, o aumento da digitalização, a automatização desses processos e a gestão inteligente de documentos está contribuindo, de forma decisiva, para incrementar a produtividade e eficácia. Esta melhora de processos de back office está, por sua vez, melhorando de forma direta os processos de front office e, portanto, a experiência de cliente final.
O whitepaper inclui uma análise sobre as principais tendências BPO no setor de bancos e serviços financeiros que têm um maior impacto na experiência de cliente. Também apresenta uma série de exemplos práticos em que a Atento, por meio de suas soluções de back office, está ajudando estas instituições a serem mais eficientes e competitivas.
TENDÊNCIAS BPO MERCADO DE SERVIÇOS BANCÁRIOS E FINANCEIROS
Automatização: as soluções de automatização do back office permitem às empresas priorizar e administrar de forma mais eficaz as demandas realizadas pelos clientes a partir de qualquer canal, incrementando o número e a qualidade das interações com os clientes.
Otimização do back office para administrar ambientes omnichannel: o maior desafio na hora de oferecer uma experiência de cliente excepcional é que o trabalho do front office e do back office são de naturezas diferentes. Contar com um ambiente de atendimento ao cliente omnichannell que também integre de forma eficaz o front office e o back office pode transformar-se em uma importante fonte de vantagem competitiva. As empresas estão implementando soluções de otimização de back office que, de forma gradual, vão ampliando os processos para finalmente incluir o trabalho de front office e permitem administrar de forma eficaz um ambiente omnichannel
Gestão de documentos eletrônicos: “Quando a gestão de documentos coincide com os fluxos de trabalhos pessoais e corporativos, o resultado é a melhora na eficiência e na satisfação dos usuários”, destaca o whitepaper. Soluções que garantem uma digitalização, processamento e gestão segura de documentos podem melhorar de forma significativa processos como a solicitação e gestão de créditos, a análise de riscos, a gestão de seguros e um amplo número de serviços do setor que tem um alto grau de dependência de documentação.
Dispositivos móveis: o setor apressou-se a aceitar o canal móvel e o relatório prevê que esta tendência continuará e a maioria das entidades utilizará aplicativos móveis como canal de contato com o cliente. As implicações para os serviços de atendimento ao cliente vão desde a concepção de serviços somente para dispositivos móveis, incorporação de componentes de geolocalização à oferta, a total integração entre canais existentes e novos ou o incremento de desafios derivados da rede e do software de comunicação.
Acesse o whitepaper no link: goo.gl/uM1eES
