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Fora da zona de conforto

Com a transformação digital do mercado como um todo, o setor de contact center está se vendo diante de um grande desafio. Isso por que, o cenário pede mudanças urgente. A atividade está tendo que acompanhar as novas necessidades das empresas contratantes, que por sua vez correm para se adaptar à uma nova jornada de consumo. Ou seja, não dá mais para ficar parado. “As empresas precisam cada vez mais sair da zona de conforto”, alerta Venâncio Freitas, CEO da Alldesk. Na visão dele, já não é garantia nenhuma que as organizações mais antigas, mais maduras, de maior faturamento, permanecerão crescendo, como ocorreu nos últimos anos.
O executivo acredita que há muito mais desafios hoje, com concorrentes como startups e empresas pequenas que vão ter um grande crescimento, uma grande alavancagem em decorrência da paralização das empresas mais tradicionais que não querem correr riscos. “Uma empresa, hoje, também precisa assumir riscos e oferecer ao mercado soluções mais diferenciadas. É nessa perspectiva que eu acredito que faremos a diferença no mercado em 2019”, adianta Freitas, que também comanda a Meireles e Freitas Cobrança Digital, a Meireles e Freitas Advogados Associados e a Scio Solutions. Em entrevista exclusiva, o CEO da Alldesk fala sobre as perspectivas do mercado, onde estão os desafios e quais os planos das empresas do grupo para crescer esse ano.
Callcenter.inf.br – Como será 2019 para o mercado de gestão de cliente?
Freitas: Eu espero, dando sequência ao que vem acontecendo nos últimos anos, que o mercado de gestão de clientes seja impactado pelas novas tecnologias, pelas novas formas de abordar o cliente. Hoje, o cliente cada vez mais tem a oportunidade de escolher com quem ele quer se relacionar e o que será preponderante neste processo é a forma que cada empresa busca surpreendê-lo. Precisamos estabelecer modelos de negócios que surpreendam os clientes a cada instante e tragam para ele um grande encantamento no relacionamento dele para com os fornecedores. É nisso que acredito para o mercado de clientes nos próximos anos, além de considerar que ele continuará sempre avançando e colocando o cliente como prioridade.
Quais devem ser as tendências?
Deve ser cada vez mais o fortalecimento da omnicanalidade, que permitirá o cliente escolher como, quando e onde se relacionar com os seus fornecedores e através de que canais. Por isso, acredito que os fornecedores não podem mais assumir uma postura passiva. Eles precisam ser proativos, buscando surpreender os clientes de forma inusitada, de forma criativa, de modo que consigam também surpreendê-los positivamente. Desse modo, as empresas que conseguirem seguir por esse viés, certamente obterão uma maior fatia do mercado.
E o grande desafio para as empresas desse mercado?
O desafio das empresas é a busca constante por inovação, para oferecer sempre as melhores e mais novas soluções do mercado. Logo, elas precisam cada vez mais serem criativas, precisam pensar no cliente, nas novas gerações que estão atingindo um percentual mais relevante no mercado de consumo. Além disso, é preciso saber se comunicar bem com todos os públicos, tanto com o público mais jovem, tanto com o público mais experiente. Esse é um desafio que nós já sabíamos da necessidade de nos adequarmos a ele, por isso temos investido em tecnologia de ponta e em profissionais qualificados que buscam sempre inovar, lançando novas ferramentas e soluções que superem as expectativas dos nossos clientes. Contudo, poucos conseguem se preparar de forma correta para atender a esse novo cenário. Assim, é muito importante nós, cada vez mais, nos aperfeiçoarmos a fim de ter um mercado que seja contemplado por inteiro.
Quais são os planos de vocês para 2019?
Planejamos desenvolver cada vez mais o ambiente de disrupção, de criação, de inovação, colocando os nossos colaboradores para pensarem em novas soluções juntamente com toda a estrutura do nosso negócio. Isto porque nós precisamos de uma estrutura que fuja das soluções tradicionais e apresente soluções mais inovadoras, mais customizadas, que tragam verdadeiramente uma maior satisfação para os consumidores finais, assim surpreendendo os nossos clientes. Acredito que também traremos, desse modo, um crescimento maior para os nossos negócios. Logo, é escutando muito o cliente, é trabalhando de forma muito engajada e com uma forte estrutura de parceria para com os nossos clientes que a gente acredita que vai ter um ano de 2019 muito próspero, com muito crescimento e também atingindo os resultados que nós planejamos.
Qual a meta de crescimento?
Nossa meta para 2019 é um crescimento de 30% em cada uma das nossas empresas. E o que nós já estamos fazendo para alcançar essa meta é um trabalho muito focado em ações que visem customizar os produtos e os serviços cada vez mais às necessidades dos nossos clientes. Nós já temos um crescimento balizado em novas operações que estão sendo fechadas entre o final de 2018 e início de 2019, mas também em soluções com muita inteligência de negócio, com muita tecnologia embarcada, soluções também que têm um viés muito forte de Gestão 360º. Vamos oferecer para o mercado soluções inovadoras, que diferem do tradicional, com um mindset disruptivo que vai nos trazer um maior crescimento no ano de 2019.

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Fora da zona de conforto

Depois de amargurar dois anos bem difíceis devido à crise econômica e política do Brasil, o setor de contact center iniciou 2017 com bastante receio. Não bastasse esse fato, a digitalização do atendimento deixou algumas empresas com atenção redobrada. E o que se viu na prática foi realmente um ano de muitos desafios, embora o quadro econômico tenha melhorado um pouco. “De forma geral, foi um ano difícil, onde todos tiveram que se reinventar, seja internamente, como externamente”, pontua Kleber Fernandes, CEO Brasil da Virtual Connection.
Ele acrescenta ainda que foi um ano onde tendências, como digitalização, robotização e especialização em determinados tipos de serviços ditaram a competividade, demandando agilidade e flexibilidade na tomada de decisões de oferta de soluções. “Foi um ano difícil, porém desafiador, no sentido de nos tirar da zona de conforto, e buscar uma estrutura mais ágil, produtiva e rentável. Crescemos em um mercado que tinha previsto uma retração.” Em entrevista exclusiva, Fernandes faz uma avaliação de 2017 pela perspectiva do mercado e da Virtual Connection.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz do ano?
Fernandes: No início havia uma “preocupação generalizada” em função de alguns fatores como a crise econômica, a digitalização de alguns tipos de atendimento, da automação de algumas rotinas, e até mesmo do ambiente político (instabilidade). De forma geral, foi um ano difícil, onde todos tiveram que se reinventar, seja internamente em estruturas de custos, operação e modelo de negócio, como externamente com o reforço da marca e do posicionamento no mercado de forma diferenciada. Entendo que “o pior passou”.
Quais os principais fatos de 2017?
Sem dúvida nenhuma a questão da reoneração da folha, que é uma pauta adiada para 2018, porém que vai mexer com todo o setor. Acrescentando algo em torno de 10% a 14% de custos adicionais, ou as empresas se reinventam, ou 2018 será difícil. Não obstante a questão governamental, 2017 foi um ano onde tendências, como digitalização, robotização e especialização em determinados tipos de serviços ditaram a competividade, logo, acredito que a palavra de ordem, foi ser ágil e flexível na tomada de decisões de oferta de soluções.
Como foi para a Virtual Connection?
Como citei anteriormente, difícil, porém desafiador, no sentido de nos tirar da zona de conforto, e buscar uma estrutura mais ágil, produtiva e rentável. Crescemos em um mercado que tinha previsto uma retração da ordem de 7% para 2017. Não crescemos o que planejamos, mas crescemos com a abertura de dois novos sites, um na cidade de Campinas (ampliamos de 30 para 400 PAs), e outro em Miami, FL – USA.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa em 2017?
Acredito que a implantação e consolidação de canais digitais como: chat, Whatsapp e atendimento a mídias sociais, bem como a abertura dos novos sites. Também tivemos a inauguração de nossa nova sede administrativa em Uberlandia-MG, estrategicamente batizada de “Experiência VC”, com ambiente que acolhe e proporciona aos colaboradores uma experiência de como é e será trabalhar na Virtual Connection. Além disso, esse novo prédio funciona como CSC do grupo todo.
Quanto de crescimento vocês devem ter?
Crescemos algo na taxa de 8% a 10%, o que é bem menor do que os anos anteriores, porém onde a maioria se manteve ou retraiu, acredito que tenha sido um crescimento importante. A motivação foi a entrada de novos clientes, que vínhamos trabalhando a um bom tempo, como também a expansão geográfica das operações atuais.

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Fora da zona de conforto

Autora: Helena Ribeiro
Sim. O papel do verdadeiro líder é tirar a equipe da zona de conforto. O foco de quem dirige uma área não é agradar as pessoas e sim atingir resultado positivo. Acredito que quando deixamos a equipe se acomodar, sem enfrentar grandes desafios, interferimos de forma negativa no processo do crescimento profissional de quem lideramos. Encontrar novas soluções, se adaptar às mudanças e ter dúvidas estimulam o profissional a se aprimorar e buscar mais conhecimento.
Culturalmente, o líder busca sempre manter a harmonia do grupo. Existe um medo muito grande em desagradar. Essa busca constante pela harmonia pode ser desastrosa, porque para não desagradar o líder acaba se anulando e o desempenho da equipe na sua ausência é praticamente o mesmo. Então, entendo que o líder deve atuar para mudar de fato o fluxo natural das coisas. O bom líder delega com competência e coragem, incentiva a responsabilidade, dá autonomia e cobra resultados.
A gestão feita com a participação de todos os integrantes do grupo, até mesmo daqueles que discordam do líder, é bem mais produtiva. Sei que é mais fácil seguir a correnteza, mas quando alteramos o percurso no momento certo, conseguimos ir muito mais longe.
Esta é a hora de mudar a rota. Estamos em pleno processo de mudança, não podemos nos limitar. Até pouco tempo atrás, podíamos nos dar o luxo de nos acomodar, porque estávamos trabalhando num cenário mais previsível. Agora não sabemos para onde a maré irá nos levar. O líder deve ter um contato mais direto com o mercado e estar atento para perceber as alterações no ambiente externo, ter um perfil inovador, ser confiante, gostar de correr riscos e fazer as coisas acontecerem.
Vamos sair da zona de conforto, explorar novos caminhos e encontrar soluções criativas!  Quero fazer de 2016 um ano diferente e espero que vocês, leitoras, também embarque nessa aventura de criar o novo sem medo de desagradar. Tirem o ‘S’ da crise e CRIEM oportunidades!
Helena Ribeiro é CEO Grupo EmpZ e mantenedora da Faculdade Esup, certificada FGV. Presidente do Comitê Estratégico Business Affairs Committee da Amcham Goiânia e do Lide Mulher Goiás. Diretora da Acieg, conselheira do programa Women Winning Brasil da Ernst & Young Terco.

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Fora da zona de conforto!

É fato a multiplicidade de canais e a velocidade com que a informação trafega atualmente. A evolução da tecnologia, basicamente, fez com que as empresas saíssem de suas zonas de conforto, segundo explica Fernando Guimarães, diretor e conselheiro da Associação Brasileira de Marketing Direto, Abemd. “As fabricantes de produtos, principalmente, estavam ‘protegidas’ dos clientes por muros de intermediação que pareciam muitas vezes indestrutíveis. Mas, eles caíram um a um e o cliente agora, graças às novas mídias, está instalado na recepção, no laboratório, na sala do presidente da empresa. Por um lado, isso pode ser bom: a empresa é obrigada a confrontar suas falhas – e corrigi-las, caso queira sobreviver e crescer. Por outro, um pequeno escorregão, muitas vezes, pode se tornar uma avalanche”, afirma.
A realidade do cliente, cada vez mais conectado e informado, leva às empresas o desafio de atendê-los de acordo com suas necessidades por diversos canais. “Aquele consumidor insatisfeito que era obrigado a enviar uma carta para os jornais, ou ficar aguardando na linha de uma central de atendimento, muitas vezes desistindo de levar a reclamação à frente, agora tem dezenas de meios para manifestar sua insatisfação: redes sociais, sites do tipo ‘reclame aqui’, comentários em blogs, colunas online, etc.”, declara Guimarães.
Na visão do diretor, a era digital leva as empresas a assumir os problemas e buscar soluções, sempre buscando o diálogo com o consumidor com transparência.  “A marca de uma empresa sempre foi o resultado da confiança conquistada no mercado. A diferença é que, agora, essa confiança é testada o tempo todo”, diz Guimarães. No entanto, ele declara que os deveres das empresas não são diferentes dos que elas já tinham antes da era digital. “Em termos amplos, o respeito à liberdade, à privacidade, à intimidade, à honra e à imagem. Na prática, qualidade, preço justo, bom atendimento, tudo como já era para ser antes. A diferença está na capacidade de fazer tudo isso na velocidade da luz. Mas isso nem é tão difícil: uma boa ferramenta que administre as preferências dos consumidores pode criar um grande diferencial”, afirma o executivo.
Proteção do Consumidor
Um tema em discussão na era digital é a proteção dos dados pessoais do cliente. De acordo com Guimarães, é preciso garantir a proteção do consumidor dentro de um cenário de garantia da ordem econômica, da livre iniciativa e da liberdade de expressão comercial. “A proteção ao consumidor, nesse quadro, não é apenas um dever, é uma estratégia de sobrevivência e crescimento. Todo cuidado, portanto, deve ser tomado. A preocupação em não ser invasivo, em ter certeza da pertinência de uma oferta e do momento e local adequados para fazê-la”, declara. 
Segundo o diretor, a Abemd está encabeçando a luta por um código de autorregulamentação de dados pessoais que estabeleça regras claras para a atuação das atividades de marketing direto e parâmetros éticos para o relacionamento entre empresas e consumidores.  É possível acessar o texto da autorregulamentação e o Projeto de Lei do Ministério da Justiça sobre o tema, ao qual a ABEMD e outras entidades do setor fizeram várias intervenções no site http://www.abemd.org.br/pagina.php?id=54.

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