Falta de sintonia. Esse pode ser colocado como principal diagnóstico para a falta de qualidade em algumas operações de atendimento. Isso porque, muitas vezes o que existe é um desacerto entre o contact center e o restante da empresa. De acordo com Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting e especialista em atendimento ao cliente, há um descompasso entre o que se tenta fazer dentro das áreas de atendimento ao cliente e o que acontece em outras áreas das empresas que são as verdadeiras responsáveis pelas soluções que podem ser fornecidas aos clientes. “O segredo está em buscar a qualidade do atendimento como consequência da qualidade e da eficiência dos processos internos da empresa. Não se garante qualidade do atendimento com esforços feitos na equipe de atendimento, enquanto o restante da empresa está pouco comprometido com isso”, explica. Em entrevista exclusiva, o consultor detalha os desafio do mercado na busca por qualidade e onde estão os pontos de melhoria.
Callcenter.inf.br – Por que o mercado ainda é alvo de reclamações por falta de qualidade?
Valladares: Porque há um descompasso entre o que se tenta fazer dentro das áreas de atendimento ao cliente e o que acontece em outras áreas das empresas que são as verdadeiras responsáveis pelas soluções que podem ser fornecidas aos clientes em um atendimento. Ainda temos, de forma geral, um índice baixo de Resolução no Primeiro Contato, o que indica um atendimento com baixa autonomia para resolver de fato as demandas dos clientes sem depender de outras áreas internas. E, o pior, é que o modelo que temos custa demais para as empresas. O custo real do atendimento ao cliente das empresas é maior do que o custo exclusivo de sua central de atendimento, isso porque há muitos profissionais de outras áreas que são envolvidos no tratamento de demandas que chegam pela central, sem que esse seu custo esteja alocado lá. O nosso grande problema é que as estruturas e processos das centrais têm sido estabelecidos nos últimos anos com base em conveniências internas das empresas, sem obrigatoriamente se buscar o que é melhor para o cliente e para a empresa. Porque essa é uma máxima: “Atendimento de excelência é aquele que atende às necessidades e expectativas dos clientes e, ao mesmo tempo, apresenta a máxima eficiência e o máximo valor agregado para a empresa”.
As empresas já se deram conta da importância de se ter um atendimento de qualidade?
Há uma evolução nesse sentido, mas estamos muito aquém do desejado. Não falo de “discursos sobre qualidade ou sobre a importância do cliente”, porque nisso todas as empresas são afiadas. Mas há uma leitura incorreta e ultrapassada do que é qualidade no atendimento. Ainda vemos muitas empresas tratando qualidade do atendimento como algo de responsabilidade exclusiva das equipes de Monitoria, isso quando não se atribui para essa equipe a responsabilidade por alcançar índices elevados. Enquanto as empresas acharem que quem faz atendimento precisa garantir a qualidade, continuaremos patinando. Quem chancela se algo tem ou não qualidade nunca é a própria empresa, mas os clientes. E a visão que temos é de que ainda há um bom campo a se explorar.
Quais ações as empresas devem tomar para se ter qualidade no atendimento?
Antes de se estabelecerem ações para alcançar a qualidade, precisamos repensar a filosofia atual com que as empresas definem e gerenciam as centrais de atendimento. Primeiro ponto, as centrais precisam ter autonomia para resolver efetivamente as demandas e ficarem incomodadas quando não resolverem. Segundo ponto, os profissionais do atendimento precisam ser capacitados para resolver e não para repetir frases que estão em desacordo com o que o cliente espera e que a sua medida de desempenho seja o quanto é solucionador e não o quanto consegue repetir tudo certinho. O terceiro ponto está em se melhorar a capacidade de planejamento e se trabalhar com visão de médio e longo prazo para soluções efetivas, porque vemos muitas ações pontuais e imediatistas, que se tornam repetitivas ao longo do tempo. E o quarto e mais importante ponto: antes de pensar em como solucionar as demandas dos clientes, temos que questionar por que essas demandas existem? Não há mérito nenhuma em falar que se é ágil para gerar uma 2ª via de boleto quando a empresa nunca consegue fazer o boleto chegar às mãos do cliente ou sempre enviá-lo com erros, por exemplo. E por trás desse último ponto está a solução e a revolução que se busca nos serviços de atendimento ao cliente.
Qual a melhor forma de medir a qualidade?
A melhor forma sempre será pela palavra direta do cliente em pesquisas bem estruturadas, mas quando se tem clara visão do que o cliente espera, a Monitoria da Qualidade se torna uma ferramenta poderosa, principalmente se for desenvolvida com uma visão ampla, moderna, de negócio e colocando os processos em seu radar. Mas é fundamental destacar que atualmente até que temos bons mecanismos de medição, mas temos um enorme problema em relação à falta de tratamento do que as pesquisas, monitorias e clientes ocultos indicam. É importantíssimo medir, mas tão importante quanto isso é ir até as últimas instâncias na busca por melhorias, o que não é usual acontecer. E isso explica um pouco da lentidão que temos na evolução da qualidade do atendimento.
