Ford supera expectativas do cliente para mantê-lo fiel à marca

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Para manter o cliente satisfeito e fiel à marca é necessário superar suas expectativas. Foi pensando nisso que a Ford submeteu seu Centro de Atendimento Ford (CAF) a importante reestruturação, para que este se adequasse aos anseios do consumidor. “Traçamos nossa estratégia de atendimento preocupados com a satisfação do cliente. Assim, a principal missão do CAF é ser acessível, eficiente e rápido no atendimento aos clientes e distribuidores Ford, garantindo-lhes a satisfação e fazendo que o seu contato com a Ford seja uma experiência positiva”, afirma o supervisor de relacionamento com cliente, Fábio Colombo.


A Ford disponibiliza central de atendimento aos clientes desde 1960, com serviços referentes a esclarecimento de dúvidas, fornecimento de informações e acompanhamento do atendimento dos veículos em seus dealers. Para o atendimento aos distribuidores, a empresa conta com operadores treinados com nível técnico, o que viabiliza a solução mais rápida das questões apontadas. Periodicamente são realizados treinamentos com consultores que estudam cada um dos produtos da Ford e procuram desenvolver com os operadores as características mais fortes e positivas de cada um.


Terceirizada pela Atento, a estrutura da central é composta por 39 posições de atendimento e 65 funcionários, sendo 54 atendentes, 10 supervisores e um gerente. O diferencial está no horário de atendimento que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, incluindo sábados, domingos e feriados. “Fomos a primeira montadora a prestar esse tipo de atendimento, o que faz com que estejamos sempre preparados a atender às necessidades do nosso cliente, surpreendendo-o pela qualidade e rapidez”, ressalta o supervisor. Paralelo a isso, a empresa realiza programas de satisfação e fidelização, que apresentam resultados expressivos e são exclusivos da empresa como os programas Ford Mobility, Serviço Total Ford e Ford em Casa.


Mas o atendimento da Ford não se limita apenas ao receptivo, a empresa também desenvolve um trabalho ativo nas ações de marketing, de serviços e junto a sua rede de distribuidores. Há cerca de dois anos foi criado o Clube do Picapeiro, marketing de relacionamento e clube virtual, que visam oferecer informação e serviço para os proprietários de pick-ups (trilhas, dicas de segurança, eventos, encontros de picapeiros, etc), além de contatos e pesquisas.


E para medir a satisfação do cliente, a Ford faz uso de um questionário denominado QCP – Qualidade Compromisso e Participação. Esse serviço é enviado aos seus clientes periodicamente, e tem por objetivo medir o grau de satisfação tanto com os produtos que comercializa como também com os serviços que presta. As questões podem ser respondidas de duas formas, via papel ou internet, sendo que em ambos os casos o cliente concorre a um carro da Ford.


Para este ano, a Ford aposta suas fichas no lançamento, ainda neste semestre, do seu novo carro, o primeiro do Complexo Industrial Ford Nordeste, em Camaçari, Bahia. Esse, que será o maior projeto da Ford no mundo, originou investimentos de US$ 1,2 bilhões, gerando cinco mil empregos diretos e estimativa para outros 50 mil indiretos. “Estamos num ano muito especial. Desde o lançamento da Campanha UAU no final do ano passado temos aumentado gradativamente nossa participação no mercado. Com esses projetos, a Ford espera, para o ano de 2002, aumentar sua participação de mercado, garantindo aos clientes a excelente qualidade em produtos e serviços”, finaliza Colombo.