O Fujitsu Laboratories, subsidiária da Fujitsu dedicada a pesquisas, desenvolveu uma tecnologia de análise de voz que identifica automaticamente a satisfação ou insatisfação das pessoas durante o serviço de atendimento ao cliente. A tecnologia leva em conta não apenas o tom da voz e seu grau de variação, mas também as mudanças na voz em várias palavras, no início ou no fim de uma conversa. A exatidão da identificação automática se um cliente está satisfeito ou insatisfeito é de 70% em comparação com os resultados obtidos pelo ouvido humano, segundo a Fujitsu.
A empresa realizou uma série de testes nos call centers Fujitsu Limited e Fujitsu FSAS Inc., e identificou aumento na eficiência de treinamento, bem como no monitoramento, na avaliação do atendimento e no feedback de resultados. Foi possível reduzir o tempo de contato com o cliente em cerca de 30%. Além disso, houve maior aceitação do avaliador e da pessoa avaliada devido ao aumento da objetividade no atendimento.
O Fujitsu Laboratories pretende incorporar a inovação tecnológica no Human Centric AI Zinrai, – área de inteligência artificial da Fujitsu -, e oferecê-la como um produto para avaliações de serviço ao cliente e no treinamento de equipe em empresas que enfatizam a comunicação, desde bancos até as lojas de varejo. Os planos incluem ainda a comercialização para call centers a partir de março e, no final de 2019 para outras áreas de mercado.
