A Genesys Labs, pioneira em CTI e líder mundial na nova onda internacional de gerência de interações empresariais (EIM), está permitindo às empresas passarem a dar atendimento aos seus clientes através da tecnologia wireless, transformando-se na primeira empresa a explorar as potencialidades deste novo canal de comunicação dentro das centrais de atendimento (call center). A empresa está desenvolvendo, atualmente, três projetos pilotos com clientes europeus que têm o objetivo de levar o atendimento a seus clientes utilizando a tecnologia wireless, apoiada na Web, atendendo usuários de telefonia móvel, por exemplo.
“Com clientes cada vez mais sofisticados e mais bem informados, as organizações não vão mais competir apenas com produtos ou preço. As potencialidades da solução wireless na central de atendimento Genesys passam a nos disponibilizar algumas vantagens competitivas, nos permitindo oferecer aos nossos clientes não apenas um produto de primeira classe mas também um serviço de primeira classe”, explica Simo Grohn, vice-presidente de TI, e-banking e callcenter, do Leonia Bank. O Leonia Bank é uma instituição bancária ligada a um grupo financeiro do governo finlandês, fundado em 1886.
De acordo com um relatório recentemente divulgado pela IDC, o mercado de serviços utilizando a tecnologia wireless cresce rapidamente no mundo, com mais destaque na Europa, devendo passar de US$ 4.3 bilhões em 98 para algo próximo de US$ 38 bilhões, em 2003. No caso mais específico da Europa, os usuários têm recorrido à telefonia móvel e Internet para ter acesso a informações e realizar transações.
O avanco desta tecnologia ja levou a Genesys a firmar um acordo de piloto na America Latina com a Entel PCS, operadora wireless no Chile, para entrar em operacao na metade do ano, representando a primeira empresa na America Latina a integrar o Smartphone com o call center.
Os projetos pilotos nasceram para o Escandinavian Bank, MeritaNordBanken e a companhia de telecomunicações finlandesa Sonera avaliarem as vantagens deste novo canal de comunicação, através de seus clientes, utilizando ferramentas Genesys que suportam operações com protocolo wireless e abertas a outros padrões. Entre as habilidades disponibilizadas por este serviço está a possibilidade do usuário pedir ao agente da central de atendimento uma rechamada, através de seu browser.
“Dentro do compromisso de manter independência em relação à infra-estrutura e mídias utilizadas, a Genesys tem uma estratégia que lhe permite responder rapidamente à demanda do mercado para incorporar a tecnologia wireless na central de atendimento”, explica Laurent Philonenko, vice-presidente sênior da Genesys. Para o diretor sênior de soluções e de desenvolvimento de mercado wireless, Roger Solin, com as potencialidades ilimitadas do browser, a telefonia móvel acaba criando novos desafios para os fornecedores com as linhas online, que pode se tornar crítica para garantir a fidelidade do cliente, a longo prazo. “Estendendo o atendimento aos clientes, os negócios podem ajudar assegurar o sucesso de seus serviços em linhas móveis.”
Com a personalização do atendimento aos clientes, em qualquer lugar, com as potencialidades da tecnologia wireless de rechamada, os consumidores de telefonia móvel podem concretizar negócios e localizar representantes através do browser, dispensando uma ligação paralela, ganhando tempo e dinheiro.
“Em um ambiente que exige agilidade de informações para tomada de decisões, como serviços financeiros, a palavra-chave na retenção de clientes é disponibilizar o atendimento aonde ele estiver, estando disponível no canal de comunicação que ele escolher. Nesse cenário, a Genesys é pioneira em criar uma solução de interação com clientes com novas tecnologias, dando-nos a oportunidade de visualizar uma estratégia que otimize nosso relacionamento com o cliente”, explica Claus Almerud, vice-presidente de Operação Bancária do MeritaNordbanken. O MeritaNordbanken, baseado na Finlândia e Suécia, tem uma base de 6,5 milhão de cliente confidenciais e 400.000 companhias e instituições.
“A Genesys, neste momento, é indiscutivelmente líder em soluções de callcenter, com a filosofia de sempre mostrar novidades no atendimento a clientes, abrindo novas opções de comunicação. E é justamente o que nós necessitamos: antecipar as necessidades de nossos clientes, que são focalizadas fortemente em realçar a personalização do relacionamento. Com a abertura de mais este canal de comunicação (wireless), ela nos permite identificar e gerenciar este relacionamento em cada ponto de contato, criando assim oportunidades de capturar e reter mais negócio”, salienta Mika Meritahti, gerente da center do atendimento do Sonera. O Sonera é a principal companhia de telecomunicações da Finlândia com subsidiárias e empresas associadas em 14 países.
