O ano mudou, mas os desafios continuam os mesmo na área de gestão de clientes. As empresas devem manter em 2015 a buscar por um relacionamento multicanal integrado. “O foco continuará sendo a experiência do cliente, qualquer que seja o canal, em uma conversa contínua e integrada”, destaca Dimitrius Oliveira, diretor geral da Genesys Brasil. Na visão do executivo, qualquer que seja o canal, a empresa deve reconhecer o cliente e continuar a conversa de onde parou no último contato. “Em 2015, mais empresas vão entender a importância de tornar essa conversa única em realidade.” Outro desafio será praticar efetivamente o first call resolution. “Essa prática é algo que muita gente fala, mas pouca gente faz porque exige conhecimento do cliente, tecnologia, processo e treinamento de pessoas”, explica.
É dentro desse cenário que a Genesys espera manter o crescimento de dois dígitos em relação a 2014. Para alcançá-la, o executivo conta que a empresa continuará a diversificar mercados e portfólio de soluções. “Com isso, entramos em segmentos que hoje não são atendidos e com ofertas apropriadas.” Em entrevista exclusiva ao portal, Oliveira detalha qual o quadro esperado para esse ano do mercado de relacionamento com cliente e adianta os planos da Genesys.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências em tecnologia de gestão de clientes?
Oliveira: O foco continuará sendo a experiência do cliente, qualquer que seja o canal, em uma conversa contínua e integrada. Já nos relacionamos dessa forma na vida pessoal, mudamos do chat para a rede social, para o aplicativo, para o sms, voltamos para o chat, portanto não faz sentido ser diferente quando nos relacionamos com uma marca ou empresa. Qualquer que seja o canal, a empresa deve reconhecer o cliente e continuar a conversa de onde parou no último contato. Em 2015, mais empresas vão entender a importância de tornar essa conversa única em realidade.
E o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
Um grande problema que existe hoje no mundo do contact center é o first call resolution. Essa prática é algo que muita gente fala, mas pouca gente faz porque exige conhecimento do cliente, tecnologia, processo e treinamento de pessoas. Aumentar a taxa de resolução no primeiro contato ou fechar vendas para os clientes no primeiro contato exige investimento em qualidade, infraestrutura, inteligência e envolvimento de muitas áreas de uma organização. Demanda três pilares importantes da empresa: processos, sistemas e pessoas. Não é simples fazer isso em um mercado competitivo e de grande pressão.
Qual a expectativa da Genesys para esse ano?
Esperamos manter o crescimento de dois dígitos em relação a 2014, o que está em linha com a estratégia global da empresa que é de crescer sempre acima do mercado e em dois dígitos. Para alcançá-la, continuaremos a diversificar mercados e portfólio de soluções. Com isso, entramos em segmentos que hoje não são atendidos e com ofertas apropriadas. Espero também consolidar nossa posição de liderança no mercado de automação para back office. E, finalmente, espero que consigamos replicar o mesmo sucesso que tivemos esse ano com segmentos específicos na parte de integração de canais digitais e que consigamos levar isso para outros mercados também.
O que vocês trarão de novidade?
Nos próximos meses, devemos aumentar a fomentação de nossas aplicações rodando em dispositivos móveis e wearables, por exemplo, Google Glass e relógios, principalmente para as aplicações de analytics. Se isso era conceitual quando lançamos, já começa a ser uma realidade hoje e já temos estes dispositivos rodando com nossas soluções com clientes interessados em adquiri-las. Além disso, em 2015 devemos iniciar uma oferta em cloud e elevar todas as nossas soluções para a nuvem. Essa iniciativa nos permitirá atender às necessidades das pequenas e médias empresas.
