Gestão da experiência do cliente

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A Algar Tecnologia, empresa de BPO, TI e consultoria do Grupo Algar, formatou o GEXP (Gestão de Experiência do Cliente), serviço capaz de identificar a percepção real do cliente em relação a um determinado negócio e, assim, apontar oportunidades de melhorias e novas receitas. “A busca pela excelência no atendimento tem que levar em conta a real percepção do cliente. Não adianta cumprir o protocolo do atendimento com excelência se a experimentação do consumidor não foi incorporada desta forma”, afirma Mauri Seiji Ono, diretor de BPO da Algar Tecnologia.

 

Para isso, a empresa analisa, por meio de uma metodologia própria, o conteúdo das ligações, ou seja, as informações relatadas pelos clientes que entram em contato com o call center. O serviço desenvolvido pela Algar Tecnologia pode ser aplicado tanto internamente, ou seja, para os próprios clientes de BPO da empresa, quanto externamente, analisando as ligações de call center ´in house´ ou terceirizados por outras empresas de contact center.

 

O GEXP é composto de cinco módulos, que podem ser comprados separadamente ou em conjunto: Monitoria e Auditoria, Pesquisa, Cliente Oculto, Melhoria Contínua e Dashboard. Na etapa ´Monitoria e Auditoria´ é avaliada a performance do operador, por meio de metodologia própria. No módulo ´Pesquisa´, o GEXP realiza, até 72 horas após o processo de monitoria e auditoria, a aferição da qualidade percebida pelo cliente. Isso é feito com uma chamada de retorno para os clientes. O ´Cliente Oculto´ realiza simulações de operação (aquisição, dúvida, reclamações, entre outros). Neste ponto, analisa-se a devolutiva do mercado.

 

A partir desses três módulos, o trabalho concentra-se em empresas que possuem um alto grau de maturidade de call center e negócios. O quarto passo é a ´Melhoria Contínua´, em que surgirão indicadores de melhoramento do produto ou serviço, avaliações estratégicas do negócio, detecção de situações inesperadas. Trata-se de uma fase em que se é analisada, colocada em prática e monitorada soluções que atuam diretamente no processo negócio – empresa – cliente. Nesta fase são feitas as tomadas de decisões. O quinto e último módulo é o ´Dashboard´. Neste ponto, utiliza-se de ferramentas de BI e outras formas de análise em correlações que diagnosticam fatos relevantes e pontuais, estratégias de mercado e situações inusitadas. As soluções são emitidas em forma de relatório.