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Gestão da experiência do cliente



A Algar Tecnologia, empresa de BPO, TI e consultoria do Grupo Algar, formatou o GEXP (Gestão de Experiência do Cliente), serviço capaz de identificar a percepção real do cliente em relação a um determinado negócio e, assim, apontar oportunidades de melhorias e novas receitas. “A busca pela excelência no atendimento tem que levar em conta a real percepção do cliente. Não adianta cumprir o protocolo do atendimento com excelência se a experimentação do consumidor não foi incorporada desta forma”, afirma Mauri Seiji Ono, diretor de BPO da Algar Tecnologia.

 

Para isso, a empresa analisa, por meio de uma metodologia própria, o conteúdo das ligações, ou seja, as informações relatadas pelos clientes que entram em contato com o call center. O serviço desenvolvido pela Algar Tecnologia pode ser aplicado tanto internamente, ou seja, para os próprios clientes de BPO da empresa, quanto externamente, analisando as ligações de call center ´in house´ ou terceirizados por outras empresas de contact center.

 

O GEXP é composto de cinco módulos, que podem ser comprados separadamente ou em conjunto: Monitoria e Auditoria, Pesquisa, Cliente Oculto, Melhoria Contínua e Dashboard. Na etapa ´Monitoria e Auditoria´ é avaliada a performance do operador, por meio de metodologia própria. No módulo ´Pesquisa´, o GEXP realiza, até 72 horas após o processo de monitoria e auditoria, a aferição da qualidade percebida pelo cliente. Isso é feito com uma chamada de retorno para os clientes. O ´Cliente Oculto´ realiza simulações de operação (aquisição, dúvida, reclamações, entre outros). Neste ponto, analisa-se a devolutiva do mercado.

 

A partir desses três módulos, o trabalho concentra-se em empresas que possuem um alto grau de maturidade de call center e negócios. O quarto passo é a ´Melhoria Contínua´, em que surgirão indicadores de melhoramento do produto ou serviço, avaliações estratégicas do negócio, detecção de situações inesperadas. Trata-se de uma fase em que se é analisada, colocada em prática e monitorada soluções que atuam diretamente no processo negócio – empresa – cliente. Nesta fase são feitas as tomadas de decisões. O quinto e último módulo é o ´Dashboard´. Neste ponto, utiliza-se de ferramentas de BI e outras formas de análise em correlações que diagnosticam fatos relevantes e pontuais, estratégias de mercado e situações inusitadas. As soluções são emitidas em forma de relatório.

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Gestão da experiência do cliente



A Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGV-EAESP) está com as inscrições abertas, até o dia 22 de fevereiro, para o GVPEC (Programa de Educação Continuada da GV), que no primeiro semestre de 2008 conta com mais de 70 cursos. Na área de Marketing e Vendas são oferecidos dez programas, com destaque para o recém-criado Gestão da Experiência do Cliente.


O novo curso destina-se a profissionais envolvidos com desenvolvimento e gerenciamento de produtos, processos e atendimento do setor manufatureiro, de serviços e indústria criativa. A meta do programa é permitir que os participantes identifiquem as variáveis chaves de sucesso do desenvolvimento de produtos e serviços de base experiencial, assim como ajudá-los a compreender o modelo de gerenciamento estratégico da experiência do cliente com determinado produto ou empresa.


Além de Gestão da Experiência do Cliente, na área de Marketing e Vendas serão oferecidos os seguintes cursos: Como Maximizar os Resultados de suas Ações de Vendas; Comportamento do Cliente: Chave da Decisão de Compra; Gerência Comercial; Gerência de Produto; Gestão de Marketing: Uma Visão Geral; Gestão Estratégica de Vendas com CRM; Gestão Estratégica: O Relacionamento e a Fidelização de Clientes; Marketing de Serviços; Negócios Internacionais e Comércio Exterior: Produtos e Serviços.


Os programas do GVPEC têm como objetivo atender às necessidades de capacitação e atualização de executivos e gestores. Os cursos utilizam técnicas modernas e empregam uma ampla gama de recursos em educação continuada. As inscrições podem ser feitas até o dia 22 de fevereiro de 2008. Mais informações pelo telefone (11) 3281-7777 ou pelo site www.fgvsp.br/gvpec4.

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