Autor: Carlo GibertiniComo especialistas em centrais de atendimento, trabalhamos dentro da realidade destas empresas em que é necessário fazer mais e melhor com menos. Eles precisam lidar diariamente com o desafio de manter os agentes atualizados com suas operações, enquanto estas mudam e se multiplicam.
Da noite para o dia os gestores podem se ver diante do desafio de treinar todo um novo time de agentes para uma nova operação com regras e necessidades de comunicação diferentes de tudo que já fizeram antes, alinhadas às necessidades de negócio da empresa, além das regras, informações e expectativas dos clientes,ou ainda, transformar o contact center de uma área de serviços orientada inicialmente a suporte e serviços, em uma unidade de negócios no melhor formato “atenda e venda”.
Não é uma tarefa simples, mas ferramentas, estratégias e boas práticas na gestão de conhecimento, aplicadas a realidade do teleatendimento podem ajudar os gestores a resolver estes desafios e ao mesmo tempo aumentar a eficiência operacional trazendo ao contact center e ao negócio uma série de benefícios, como:
Aumento da produtividade do agente
Uma base de conhecimento sólida e bem arquitetada auxilia a capacitar, constante e organicamente cada agente, tornando-o tão efetivo quanto o melhor agente de sua operação. Aumentar o conhecimento dos agentes que realizam o “atendimento de primeiro nível” significa reduzir o escalonamento de chamadas, reduzir o tempo médio de atendimento e aumentar o número de atendimentos resolvidos na primeira chamada.
Percepção de serviço consistente
Uma base de conhecimento de fácil e rápido acesso garante que clientes com as mesmas questões recebam a mesma resposta, independente do agente ou do canal de interação que o atendeu – telefone, chat, e-mail, sinal de fumaça… Um serviço consistente não só aumenta a satisfação do cliente como também amplia a confiança do agente na informação e na empresa, além de ajudar a direcionar o cliente para meios de interação de menor custo como autoatendimento, e-mail e chat, uma vez que o cliente passa a perceber a consistência da informação independente do canal.
Confiança do agente
Contar com uma base de informações consistente, atualizada e organizada de maneira a ser fácil e rapidamente consultada aumentam a confiança do agente para a realização do atendimento, permitindo que ele foque sua atenção no interlocutor e não na tarefa de garimpar a informação. Um agente confiante e atencioso aumenta a satisfação do usuário, e nos leva ao próximo tópico.
Oportunidade de geração de receita
Não existe momento melhor para vender algo do que quando surpreendemos os clientes com um atendimento de alta qualidade. Porém, agentes que realizam atendimento ou suporte com excelência não obrigatoriamente são bons vendedores. Neste caso, guias eletrônicos de venda, micro treinamentos e uma base de perguntas e respostas podem ajudar a tornar agentes mais capacitados a vender efetivamente.
Redução de impactos na terceirização
A terceirização do atendimento é tentadora sob o ponto de vista de resultados econômicos. Entretanto, representa um grande desafio no treinamento de agentes, manutenção da qualidade de serviços e garantia de “compliance” com as práticas e regras de negócio da empresa. Uma base de conhecimento consolidada contribui para o sucesso da terceirização, reduzindo o tempo necessário para o treinamento do agente, guiando-o no momento do atendimento.
Carlo Gibertini é diretor de pré vendas da Xgen.
