Gestão de relacionamento em operações customizadas

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Autor: Gustavo Salomoni dos Reis
A criação de uma estratégia eficaz de gestão de relacionamento com o cliente sempre foi um desafio para as empresas. Desenvolver esse processo de acordo com a demanda e com baixo custo é ainda mais desafiador nos dias de hoje.
O marketing de relacionamento é uma das principais estratégias utilizadas por empresas que buscam o aprimoramento de seus produtos e serviços continuamente, afinal compreendemos como tal processo, aquilo que abrange o conhecimento adquirido por meio da interação direta com os consumidores, ou seja, ninguém sabe tanto sobre um produto ou serviço como aquele que o consome. O processo de aprimoramento é uma combinação de Inteligência de mercado e relacionamento com o cliente, ou seja, é necessário extrair todo o conhecimento possível desde o processo de venda até a sua utilização para que assim seja possível entender como os clientes desejam ser tratados, atendidos, abordados, reconhecidos e até mesmo promovidos. Mesmo com todos os avanços da tecnologia, da exploração de novos canais de atendimento e interação, como a internet, é definitivamente desafiador implementar uma estratégia como esta em empresas de pequeno e médio portes que não dispõem rapidamente dos recursos necessários, sejam estes: financeiros, operacionais e até mesmo de pessoal.
A falta de conhecimento sobre o que é disponibilizado no mercado torna ainda mais difícil a evolução dos negócios e pode se tornar um dos principais empecilhos para manter a imagem da empresa dentro dos níveis definidos, para evoluir sua consolidação no mercado, ou até mesmo no sucesso de novos produtos/serviços.
O fato é que um dos principais canais de interação com os clientes continua sendo as centrais de atendimento ao consumidor, que oferecem serviços de suporte, compras, cobranças, fidelização e retenção de clientes. Sem esse tipo de conexão, uma organização pode vir a sucumbir diante da estagnação.
O grande problema é que esse tipo de serviço não evoluiu da mesma forma que a sua demanda, ou seja, novas soluções capazes de atender a pequenas empresas, operações temporárias e/ou para atender clientes com baixa capacidade de geração de recursos não foram desenvolvidas e esse tipo de serviço deixou de evoluir ao longo do tempo, focando esforços apenas na criação de soluções capazes de gerar receitas.
Então como gerir de maneira estratégica, de acordo com a demanda e com baixo custo?
Diante desse cenário, explorar soluções modulares e inovadoras, como as centrais de teleatendimento remoto, tornou-se uma saída para quem pretende ampliar operações de venda, fidelização, retenção de clientes, SAC e suporte para gerir de maneira estratégica a demanda, ou seja, de acordo com o que for necessário e que “cabe no bolso”.
Seja apenas um ponto de atendimento ou quantos forem necessários, a solução de teleatendimento remoto mostra-se cada vez mais coerente com as necessidades do mercado e são uma opção para quem busca ampliar o conhecimento e melhorar os resultados junto aos seus consumidores.
Solução inovadora, o teleatendimento remoto auxilia na implementação de centrais de relacionamento com o cliente de acordo com o perfil de cada operação. Ao contrário das operadoras de call center tradicionais, agentes treinados e capacitados são alocados em pontos de atendimento instalados em suas próprias residências, onde trabalham diariamente na interação com os consumidores. Esse diferencial permite também a capilaridade do atendimento, definindo assim, teleatendentes com os mesmos conceitos culturais e sotaque de suas regiões de atendimento, o que permite uma aproximação ainda maior entre os agentes e os consumidores.
Graças à aprovação da Lei nº 12.551/2011, que viabiliza o monitoramento de meios telemáticos, ou seja, tecnologias atuais ou futuras das quais seja possível monitorar o trabalho à distância de uma pessoa, tornou-se viável a alocação de teleatendentes à distância de acordo com os requisitos da Consolidação das Leis de Trabalho (CLT), que assegura os mesmos direitos de um colaborador comum.
De acordo com pesquisas internas realizadas por uma empresa de call center remoto, é possível garantir um aumento de 30% de produtividade de seus colaboradores, graças a esse modelo inovador que permite maior qualidade de vida aos seus colaboradores, eliminando o deslocamento diário de casa para o trabalho e do trabalho para casa e todos os problemas envolvidos nesse processo, como: alto tempo de deslocamento, trânsito, superlotação dos sistemas de transporte público, custos com transporte, alimentação, entre muitos outros problemas que influenciam na qualidade de vida, e, consequentemente, na qualidade de atendimento.
Empresas que desejam ampliar essa interação com os seus consumidores, visando ampliar o conhecimento de seus produtos e serviços por meio de estratégias de relacionamento com o consumidor devem procurar soluções inovadoras que permitem não somente ampliar a abrangência desse contato, como a qualidade, extremamente importantes para organizações que desejam obter sucesso no mercado.
Gustavo Salomoni dos Reis é coordenador de marketing da consultoria Boucinhas&Campos e da Home Agent.