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Gestão do conhecimento

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Desde o ano início deste ano, funcionários do Grupo Atento de diversos países contam com uma nova ferramenta de inteligência em suas rotinas de trabalho. O Atentopedia – Portal do Conhecimento da Atento é uma enciclopédia on-line, desenvolvida e implementada pela Atento Brasil em 2006. A ferramenta ganhou tamanha importância na rotina dos colaboradores de diversas áreas, que a companhia decidiu implementá-la em todo o grupo.

 

“A Atentopedia é extremamente importante para a Atento Brasil. Por isso, estamos muito satisfeitos e orgulhosos em compartilhar esta prática que já tem apresentado resultado por aqui com os demais países que, com certeza, ganharão um forte aliado para a tomada de decisões estratégicas”, afirma Daniela Piccinato, superintendente de gestão do conhecimento, área responsável pela iniciativa.

Desenvolvida para atender as necessidades das áreas de negócios, operacionais e de apoio, a Atentopedia está disponível na intranet da empresa, mas pode ser acessada também pela Internet. Ela disponibiliza bibliotecas de Melhores Práticas, Cases Internos e do Mercado, Projetos, Portfólio de Produtos e Temas Gerais. No portal, há ainda uma área para fóruns e discussões, acessível aos profissionais de todo o país, para troca de informações, além de um glossário feito em wiki, ou seja, com a contribuição dos funcionários.


O portal já registrou uma média de cinco mil visitas por mês, dedes o lançamento. Em 2009, entretanto, ela passou por reformulação de layout e  inclusão de novos conteúdos e comunidades sobre temas específicos, o que fez com que a procura pela ferramenta crescesse em 60%, passando para oito mil acessos por mês. Também houve aumento no número de documentos postados – passando de 114 em 2006 para 380 em 2010 – e nas comunidades criadas, que hoje totalizam 42, sendo que eram cinco em 2006.


Segundo Daniela, no Brasil já há cases de sucesso na implementação de práticas da Atentopedia. “Temos registrado ganhos de qualidade, de eficiência e de motivação dos funcionários em áreas que implantaram as práticas publicadas na Atentopedia. O compartilhamento de experiências tem sido muito produtivo e a adesão à ferramenta cresce a cada dia”, completa Daniela.

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O service desk pode reduzir os custos com suporte em até 60%, apenas adotando as melhores práticas de gestão do conhecimento. A conclusão é de um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI), entidade sem fins lucrativos criado pela aliança de organizações de serviço ao cliente que trabalham juntas para resolver os desafios da indústria. Segundo os dados constatados, os departamentos de suporte gastam 80% do tempo de trabalho solucionando 20% dos problemas que são mais freqüentes e repetitivos e alguns casos mostram que corporações conseguiram grande redução de custos apenas criando um sistema de base de conhecimento para esses chamados mais frequentes.

 

“A não criação de um sistema de gestão de conhecimento dentro de uma organização de suporte é um imenso prejuízo. Quando as empresas adotam metodologias como a do Knowledge Centered Support (KCS), por exemplo, elas descobrem o nível de redundância dos trabalhos”, explica Nino Albano, consultor em KCS pelo HDI Brasil. O KCS é um guia de melhores práticas criado pelo CSI para gestão do conhecimento dentro de um centro de suporte.

 

Segundo o CSI, o KCS resulta em 50-60% de redução no tempo de resolução; 30-50% de acréscimo na solução no primeiro chamado; 20-35% de melhoria na retenção de profissionais; e 20-40% de melhoria na satisfação dos profissionais. “O KCS é um conjunto de práticas que visa captação, estruturação, reutilização e a melhoria do conhecimento. Não é algo que fazemos além da solução dos problemas, mas sim a forma como resolvemos os problemas”, ressalta Albano. No Brasil, o KCS é oferecido por meio do HDI Brasil, que promove curso sobre a metodologia nos dias 24, 25 e 26 de março, na Fundação Getúlio Vargas em São Paulo.

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O HDI Brasil promoverá, nos dias 02, 03 e 04 de dezembro, o treinamento KCS – Knowledge Centered Support. O curso apresenta como os conceitos da gestão do conhecimento podem revolucionar o modelo de operação de um centro de suporte, migrando os atendimentos reativos à um sistema orientado às metas com o conhecimento compartilhado e eficaz, aumentando desta forma a satisfação do cliente.

 

O KCS foi desenvolvido e transformado em treinamento com certificação mundial, especialmente para supervisores, gerentes e diretores responsáveis por gerenciar os recursos do centro de suporte e melhorar o nível de serviço. Segundo Nino Albano, gerente de treinamentos e consultoria estratégica do HDI e responsável pela aplicação da metodologia no Brasil, o futuro do atendimento nas operações de help desk e service desk, está na correta administração do conhecimento. “O KCS trará subsídios para que os profissionais possam administrar com sucesso o sistema de conhecimento necessário para atingir altos níveis de qualidade nos serviços prestados e integrar os processos aos de negócio evidenciando o valor da área”, afirma.

 

Serviço
Data: 02, 03 e 04 de dezembro
Local: FGV – Av. Paulista, Rua Itapeva, 432, 6º andar, Bela Vista – São Paulo/SP
Informações pelo telefone (11) 3054 2005 ou no e-mail [email protected]
Inscrições no site www.hdibrasil.com.br

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Amanhã (12/04), José Cláudio Cyrineu Terra, presidente da TerraForum Consultores, empresa de consultoria e treinamento em Gestão do Conhecimento, lança a quinta edição de seu livro “Gestão do Conhecimento – O Grande Desafio Empresarial”, da Negócio Editora/Elsevier, na Livraria Cultura do Shopping Villa Lobos, em São Paulo. Na ocasião, haverá a palestra gratuita “A Prática da Gestão do Conhecimento no Brasil e no Exterior”, a partir das 19h30, e a sessão de autógrafos e coquetel, às 20h30.
O livro – Com apresentação de Guilherme Ary Plonski, superintendente do Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT)-SP, e prefácio de Décio da Silva, diretor-presidente da WEG S.A., a nova edição revista e atualizada apresenta uma discussão mais aprofundada do modelo das Sete Dimensões da Gestão do Conhecimento, que aborda novas análises e atualização de indicadores, novos casos, conceitos e ferramentas. “Ficamos felizes com a crescente difusão e aceitação do nosso modelo essencial para diagnóstico e guia para ação em iniciativas amplas da Gestão do Conhecimento. Ele tem sido citado e utilizado em inúmeras obras acadêmicas e, no nosso caso, como modelo essencial para diagnóstico e guia para ação em iniciativas amplas de Gestão do Conhecimento”, afirma José Cláudio Terra.
Ficha Técnica
Título: Gestão do Conhecimento – O Grande Desafio Empresarial
Autor: José Cláudio Cyrineu Terra
Editora: Negócio Editora/Elsevier
Páginas: 313
Preço: R$ 69,90

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A TerraForum Consultores, empresa de consultoria e treinamento em Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação, começa no dia 25 de fevereiro o seu Ciclo 2005 de Treinamentos, que prevê dois cursos a cada mês. Os cursos se destinam tanto àqueles que pretendem se aprofundar em algum tema específico quanto àqueles que desejam formar seus primeiros conceitos sobre Gestão do Conhecimento e temas correlatos.
O primeiro curso, no dia 25 de fevereiro, será o de “Taxonomia aplicada à Gestão do Conhecimento”, dado por Michely Vogel. No dia 26, Adilson Rocha vai ministrar o curso “Portais do conhecimento”.
O treinamento realizado por Michely Vogel, na sexta-feira, irá ajudar os interessados a entender o que é a taxonomia, como se aplica e qual a sua importância para a Gestão do Conhecimento dentro de empresas e instituições. Além disso, ensinará metodologias de elaboração, validação e manutenção de taxonomias.
No sábado, Adilson Rocha irá capacitar os participantes a discutir os principais aspectos conceituais de um portal corporativo e a planejar os seus estágios de desenvolvimento, sempre com foco em Gestão do Conhecimento. O curso mostra ainda como analisar as dificuldades e os fatores de sucesso para a credibilidade e longevidade de um portal.
Agende-se
Evento: Taxonomia aplicada à gestão do Conhecimento
Data: 25 de fevereiro
Evento: Portais do conhecimento
Data: 26 de fevereiro
Horário: 9h às 17h
Local: Golden Tower São Paulo Hotel, Rua Dep. Lacerda Franco, 148 – Pinheiros, São Paulo/SP
Inscrições pelo telefone (11) 3088-6021 ou e-mail seminá[email protected]

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A Sucesu-SP promove no dia 24 de fevereiro, em São Paulo, a 3ª edição do Seminário Gestão do Conhecimento, que em 2005 traz em seu cerne o enfoque “Sua Empresa sabe o que ela sabe?”. Entre os temas abordados durante o evento estão: tecnologias para apoio à gestão do conhecimento; aplicabilidades da gestão do conhecimento e segmentos verticais e departamentais; colaboração; gestão de conteúdo; portais colaborativos; taxonomia relacional da informação.

De acordo com Antônio Bucci, especialista de Gestão do Conhecimento e Diretor da Sucesu, este ano os participantes apreciarão, principalmente, estudos de caso. “A intenção é a de sair da teoria e filosofia acerca do conhecimento. Falaremos pouco sobre os conceitos. A tônica estará voltada para as soluções que funcionam e já dão resultados às organizações que nelas apostaram”, explica.

Agende-se
Serviço: 3º Seminário Gestão do Conhecimento
Data: Dia 24 de Fevereiro
Horário: das 9:00 às 18:00
Local: Rua Tabapuã, 627 – térreo – Itaim Bibi – São Paulo/SP
Informações pelo telefone (11) 3078 2144 ou no site www.sucesusp.org.br/gestaodoconhecimento

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