Gestão proativa

Autor: Carlos Enrique Sánchez

O Real Time Management – RTM – ou Gerenciamento em Tempo Real tem como principal objetivo gerenciar todas as interações que ocorrem no contact center em tempo real e que permitam suportar a melhoria da operação. Saber o que acontece durante uma interação dentro do contact center, após seu encerramento, não possibilita que os gerentes atuem proativamente para detectar não-conformidades, e isso acaba comprometendo a qualidade da experiência do cliente.

Hoje em dia existem muitos sistemas que nos oferecem informações em tempo real, por isso é muito importante ter um computador que possa ler os dados gerados por esses sistemas para que a tomada de decisão seja bem suportada por meio de dados rígidos.

Da mesma forma, é fundamental que possamos conhecer os processos e os indicadores de Gestão de Tempo Real, tendo como eixo central a otimização da experiência de nossos clientes.

Aqui estão cinco conceitos chave a ter em mente para uma estratégia de gerenciamento de tempo real ideal.

Por meio da supervisão online, podemos ter um complemento que nos permite controlar a gestão de assessores, uma ferramenta que permite identificar elementos que ajudem a tomar decisões de uma campanha ou serviço. Uma parte fundamental deste monitoramento é a parametrização de todos os serviços para garantir a satisfação dos objetivos. Aqui é crucial analisar o comportamento dos registros, como estes são mantidos e qual é o gerenciamento que é feito no banco de dados.

Para campanhas realizadas via outbound, o comportamento dos registros é vital e o banco de dados é a alma da operação. Ter dados históricos e em tempo real para definir estratégias como segmentação por produto, nível socioeconômico, tipo de pessoa, sexo, idade, localidade, etc.

Dessa forma, há melhor aproveitamento do banco de dados, com redução de custos e garantia do sucesso das campanhas. Aliás, em campanhas outbound, o RTM é uma ferramenta fundamental para garantir níveis de atenção e serviço com a velocidade requerida, com modelos que suportam a interação com o cliente e aplicação de supervisão (web supervisor) para campanhas multicanal e omnicanal com estratégias de controle online para assegurar um excelente serviço.

Outro fator chave para que o Real Time Management seja bem sucedido e melhore a experiência do cliente é capacitar agentes de serviços, complementando o seu dia a dia com ferramentas de acesso e com um treinamento adequado sempre focado no cliente e no serviço oferecido. Os agentes devem ter suporte online que permita aos supervisores intervir em caso de má gestão.

No entanto, o que garante que os agentes, além de ter autonomia, ter informações precisas, ser mais ágeis e, como resultado, possam oferecer um bom serviço?  Com todas as ferramentas em tempo real que o supervisor tem na mão, é necessário fazer um coaching online, ouvir os assessores com o objetivo de gerar planos de ação com base em áreas de oportunidade, o que nos levará à curva de aprendizagem individual e de campanha o mais rápido possível, assim como ferramentas de base de conhecimento que facilitem informações e integrações de aplicativos de negócios com a suíte do contact center para agilizar a entrega do serviço.

Aqui, é importante enfatizar a importância em oferecer um modelo de atendimento multicanal, em que são fornecidos elementos que garantam níveis de serviço adequados por meio de qualquer canal de interação. O objetivo é ser capaz de gerenciar informações de maneira eficiente integrando aplicativos , aportando inteligência de negócios e, desse modo, poder oferecer uma gestão abrangente do serviço para que o usuário seja atendido de forma única, independentemente do canal usado.

Nesse momento, o agente deve ter tudo integrado em uma única tela ou front end (nome do cliente, requisitos anteriores, oportunidades de vendas, histórico, status do portfólio, etc.) para não ter que acessar aplicativos de negócios e poder gerenciar os requerimentos de modo rápido. O Gerenciamento em Tempo Real não se trata apenas de uma operação sobre supervisão e controle, mas também como torná-la mais produtiva, garantindo que os agentes estejam ocupados nos horários exigidos, possam contar com um tempo médio otimizado entre chamadas e oferecer atendimento de qualidade.

Outra questão é: como suportar as ferramentas operacionais dentro dos contact centers para aumentar a produtividade? Na verdade, tudo parte da gestão dos supervisores, que têm um papel definido ao treinar os agentes de forma estruturada e contínua. Uma das tarefas do supervisor é estar ciente de como melhorar os KPIs de negócios por meio da configuração ideal de marcadores. Aqui é importante ter em mente quais configurações de discagem devem ser ajustadas para o número de agentes definidos, evitando longos tempos de espera, e também picos de chamadas abandonadas. Além disso, é necessário detectar em tempo real, como os incidentes (não contatos, chamadas que atendem ao discador automático, etc.) estabelecem a reprogramação das chamadas para que se tenha uma estratégia completa de redirecionamento. Nesse cenário, o controlador (ou datamarshall) desempenha um papel fundamental, definindo, em tempo real, a estratégia para alcançar melhores contatos e permitir que sua equipe se concentre na conversão (serviço, vendas, agendamento de consultas, cobranças etc.).

Com essas ferramentas de monitoramento assegura-se que a equipe de trabalho esteja alinhada com a abordagem comercial e que as pessoas envolvidas estejam em sinergia permanente: a equipe de monitoramento entende, compreende e avalia todos os elementos das estratégias que estão sendo levadas continuamente ao time do controlador. E essa sinergia é crucial, porque exige extrema sensibilidade do profissional sobre as necessidades operacionais e vice-versa, com alternativas de gerenciamento de vários serviços / campanhas (multiskills ou blending).

Obviamente, em qualquer ação de melhoria, é extremamente importante ter relatórios que mostrem como a operação está indo, identificando e interpretando os resultados de modo a avaliar a situação e conhecer os próximos passos. Uma pessoa deve ser designada com o objetivo de acompanhar a operação , comparando dados por hora, dia a dia e semana a semana. É vital identificar equipes de trabalho com bom desempenho e a performance individual dos agentes que têm boa eficácia versus aqueles que não a possuem.

Mas como você aproveita ao máximo essa informação? Fazer uma boa gestão em tempo real nos permitirá identificar históricos e gerar tendências no dia a dia. Ser capaz de levar esses indicadores em conta periodicamente (diariamente, semanalmente, mensalmente, anualmente) nos oferecerá uma compreensão global do comportamento da operação e ajudará a gerar planos de trabalho, E, caso surja algum problema pontual, pode-se usar ferramentas como o multiskill ou blending para que o impacto dessas emergências não seja tão devastador.

O desenvolvimento de um modelo de Gerenciamento em Tempo Real ajudará a melhorar a gestão com seus clientes por meio da padronização de toda a operação, permitindo gerar maior valor e satisfação em cada ponto da interação. Além disso, essa estratégia ajuda a otimizar a eficiência dos recursos e a qualidade do monitoramento, identificando áreas em que existam deficiências na operação. O Gerenciamento em Tempo Real permite o acesso à tecnologia e integrações que facilitam o gerenciamento com o cliente, oferecendo a capacidade de controlar a despesa operacional, além de melhorias permanentes para alinhar a organização em todas as suas tarefas e alcançar seus objetivos de negócios.

Carlos Enrique Sánchez é gerente de operações do cliente para a região CALA da Enghouse Interactive-Presence.