Global Telecom e Copel lançam sistema para otimizar atendimento

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As equipes de atendimento e serviços comerciais da Copel irão utilizar computadores de bolso (palmtops), integrados a telefones celulares digitais para agilizar atendimento ao cliente. Esta solução foi desenvolvida numa parceria entre Copel e Global Telecom com o objetivo de obter redução do tempo de atendimento ao cliente, controle mais efetivo as equipes de campo, maior segurança na operação da rede, confidencialidade dos dados trafegados e melhoria na qualidade das informações.


O aplicativo que transforma o computador de bolso numa extensão portátil da rede da Copel foi desenvolvido dentro da própria empresa pelos técnicos das áreas de engenharia de distribuição e TI. O principal benefício do Celular Palm é o ganho de eficiência no atendimento ao cliente. Pelas estimativas da companhia é possível esperar um aumento de 20% na produtividade, devido a agilidade nos deslocamentos das equipes e pelos valores resultantes da unificação e da simplificação dos processos internos. Uma das metas é elevar para 100% o número de solicitações de natureza comercial (ligações, religações e vistorias) atendidas no prazo informado ao cliente: hoje a média está em torno de 90%.


O processamento do pedido do consumidor recebido pelas centrais da Copel irá gerar uma ordem de serviço que será enviada no mesmo instante ao Celular Palm do técnico ou eletricista que estiver mais próximo do local. Além disso, o profissional poderá usar o aparelho para interagir com o centro de operação informando em detalhes a execução das tarefas, atualizar as informações disponíveis aos atendentes e relatar o uso de materiais e equipamentos para baixa nos estoques.


Nas áreas rurais onde não existe cobertura de sinal digital para o funcionamento do Palm, a Copel utilizará terminais de computador instalados nos veículos de serviço que operam interligados aos centros operacionais por meio de satélite.