Grupo Rede migra para telefonia IP

O Grupo Rede, empresa fornecedora de energia, ampliou a capacidade de comunicação nos escritórios pelo Brasil, com os agentes atendendo 54% a mais de chamadas, nas quatro unidades do grupo. Isso foi possível com o novo contact center IP da Avaya. Com o crescimento, a corporação percebeu que a capacidade de atendimento aos clientes estava limitada pela tecnologia existente. Era necessária uma plataforma mais estável de callcenter, que pudesse suportar o número crescente de chamadas recebidas e aumentar a produtividade dos agentes, conferindo-lhes maior mobilidade e flexibilidade. Hoje, o grupo conta com mais de mil agentes que trabalham 24 horas por dia, sete dias por semana, em 350 posições de atendimento (PAs).

“As soluções anteriores não protegiam nosso callcenter da instabilidade. Dependendo do fluxo de chamadas, o equipamento simplesmente desligava. Precisávamos de uma solução que fosse mais adequada ao nosso crescimento”, explica Antonio Vanderlei Soares, diretor de Tecnologia do Grupo Rede. “A Solução de Contact Center da Avaya apresentou o melhor preço, a melhor performance e a escalabilidade necessária para que o grupo alcance seus atuais e futuros objetivos de negócios”. O projeto foi desenvolvido pela Avaya, em parceria com a Elucid, consultoria local de TI com foco em energia, e com a Olitel Telecom, integradora de soluções.

Hoje, o Grupo Rede utiliza as aplicações do Avaya Elite para o roteamento de chamadas, baseado nas características individuais e no conhecimento de cada agente. Além disso, o Avaya Call Management System – CMS – (Sistema de Gerenciamento de Chamadas) gera relatórios que permitem a determinação do volume de chamadas, da carga de trabalho dos agentes, e a visualização de estatísticas, como a taxa de chamadas que se convertem em vendas, as horas trabalhadas, e o tempo de conversação por chamada e por agente. O Grupo REDE também implementou uma aplicação de CRM que trabalha com o CTI (Computer Telephony Integration) da Avaya, para a integração da telefonia e do computador para a disponibilização de valiosas informações dos clientes nos desktops dos agentes, o que aprimora o gerenciamento conjunto de chamadas em diversas mídias, assegurando que todos os agentes recebam, automaticamente, via pop-ups em suas telas, as informações que a empresa julgar relevantes. Para completar, as chamadas podem ser gravadas, com base na solução Nice Call Recording.

A Avaya também forneceu ao Grupo Rede, um sofisticado sistema de monitoramento remoto e de ferramentas para a resolução de falhas, que rastreia continuamente a performance da rede. Uma equipe de sete funcionários do grupo foi treinada na Avaya University para operar adequadamente o sistema. Todos os equipamentos foram integrados ao sistema Elucid na matriz do Grupo Rede, em São Paulo, o que contribuiu para a redução nos custos de viagem e no tempo gasto para a resolução de eventuais problemas.

Os resultados iniciais já comprovam mudanças significativas na qualidade dos serviços de atendimento ao cliente. Durante o primeiro mês, na CEMAT – empresa do Grupo que serve a uma população de 3,2 milhões de pessoas no estado de Mato Grosso -, a média de tempo de espera diminuiu de 3 minutos e 3 segundos, para 40 segundos, enquanto o número de chamadas atendidas aumentou de 212 mil para 226 mil. A CELTINS, fornecedora que atende o estado de Tocantins, aumentou o número de chamadas atendidas, de 74 mil para 137 mil, enquanto o tempo de espera diminuiu de 3 minutos e 51 segundos, para 2 minutos e 5 segundos.

De acordo com Vanderlei Soares, do Grupo Rede, o investimento trouxe como resultado direto, um aumento considerável na produtividade dos agentes, o que contribuirá positivamente para melhorar o nível de satisfação dos clientes. “A tecnologia da Avaya, ao lado da competência da Elucid e da Olitel, trouxe confiabilidade ao sistema e aumentou a disponibilidade dos agentes. No mês que vem, quando o sistema estiver completamente implementado, as melhorias devem ser ainda mais significativas”, conclui.