Histórias vividas em call center

Durante meus cursos costumo insistir com certa veemência, numa complementação sobre o conceito de comunicação geralmente aprendido nas escolas. Não bastam o emissor, o receptor, o canal, o protocolo de comunicação e o feed back para formarem um sistema de comunicação. Além destes, essenciais, também devemos atentar para mais dois fatores: o público-alvo e a adaptação ao veículo e para ilustrar sua importância, seguem dois exemplos:

1. Lá pelos idos de 1986, durante a campanha política, participei de um grupo de profissionais desbravadores deste mercado de telemarketing no Brasil. Fizemos campanhas para quase todos os candidatos a governadores de Estado, como o Quércia, Pedro Simon, Arraes, Santillo e outros. Geralmente fazíamos duas abordagens: uma pesquisa de intenção de votos, na qual também buscávamos identificar por quais veículos de comunicação o entrevistado havia tomado

conhecimento de um assunto envolvendo o candidato. Ao aplicar o questionário, vinha a pergunta fatal: – “Sr. qual foi a mídia motivadora?”, e sucediam-se incontáveis Como?, O quê?, prontamente repetido pelo operador, quase soletrando: m-i-d-i-a m-o-t-i-v-a-d-o-r-a? As repetições eram tantas, até a hora em que o operador perguntava: como, ou onde, o sr. ficou sabendo… e prontamente o entrevistado dava a fonte.

Desde então aprendi: público-alvo, meu caro, público-alvo. Pense nisto quando você estiver desenvolvendo um questionário ou um script.

2. Durante estas mesmas campanhas, enviávamos uma mensagem do candidato, geralmente convocando para um comício na cidade para onde eram disparadas as ligações. Muitas pessoas reclamavam do tom agressivo usado pelo candidato na mensagem, até que descobrimos a causa: na gravação era utilizado um microfone, na frente do qual o candidato punha-se a berrar tal qual num comício. Mudamos a forma, amarrando um microfone ao punho do telefone, fazendo o candidato sentir que sua mensagem iria ser transmitida pelo telefone…

Aprendi mais uma: adapte sua comunicação ao veículo que será utilizado. Elementar, pois não? Quando você estiver escrevendo um script, lembre-se que ele será falado ao telefone, pois no papel poderá ficar legal, mas na prática…

Ah!, você acha que antigamente era assim? Pois então leia esta:

Recentemente estive numa grande distribuidora de energia elétrica e ouvi o seguinte diálogo, entre um teleatendente e um consumidor: O Sr. pode me informar se sua entrada é subterrânea?

Seguem-se gargalhadas e depois tudo se conserta.

José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta – Consultoria & Treinamento em Atendimento e Vendas