Autor: Roberto Campos
O atendimento ao cliente sempre foi um serviço essencial dentro das organizações, porém com algumas particularidades ao longo da sua história. Quando surgiu, a grande preocupação dos líderes de contact center estava relacionada aos gastos com tarifas telefônicas. E para vencer esse obstáculo investia-se em estrutura física em diferentes regiões do Brasil. Com a chegada da internet, as tarifas interurbanas deixaram de ser um problema, dando lugar a outra preocupação: agilidade, rentabilidade e eficiência.
Eis que chega o ano de 2020 e, com ele, um novo desafio: o trabalho remoto no contact center. Algo pouco utilizado devido à complexidade da operação, ao grande número de agentes envolvidos e a gama de informações que circulam diariamente pela área. Mas, diante da necessidade de distanciamento social, ele aconteceu. E, de acordo com dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), cerca de 60% dos 387 mil colaboradores cadastrados na entidade já estão trabalhando nesse modelo distribuído.
Particularmente, vejo esse movimento como algo positivo. É uma oportunidade para que os agentes tenham mais qualidade de vida, enquanto os empregadores ganham com redução de custos relacionados à operação e estrutura física. Porém, é importante que as empresas se atentem à qualidade e segurança da conexão e dos dispositivos que serão ou estão sendo utilizados pelos agentes.
Aos gestores de contact center que atravessam esse momento de migração do modelo tradicional para a operação distribuída ou pensam em seguir essa tendência, sugiro, ainda, atenção a quatro temas importantes que podem auxiliar nessa jornada:
1. Cloud contact center
A plataforma de cloud contact center coloca toda a operação da área na nuvem. Dessa forma, não há a necessidade de investimento em compra, instalação, integração ou manutenção de softwares. Com essa tecnologia, os agentes podem operar de qualquer unidade de negócio da empresa ou, como é a necessidade do momento, de casa. Tudo o que eles precisam é de um dispositivo com acesso à internet.
2. Inteligência Artificial e Automação Robótica de Processos
Softwares de Inteligência Artificial têm sido cada vez mais relevantes no apoio ao atendimento dos agentes, já que eles têm a capacidade de transformar dados desconexos em informações relevantes e estratégicas. A Automação Robótica de Processos eleva a eficiência e agiliza as ações da área, reduzindo as chances de erros humanos. As duas tecnologias são bastante úteis em fluxos de autoatendimento.
3. Prevenção de fraude interna e segurança dos dados
É de suma importância que os dados dos clientes sejam preservados pelos agentes durante uma chamada. Na operação de call center física, existem medidas implementadas para garantir a segurança dos dados, evitando o compartilhamento de informações confidenciais para fora do ambiente de trabalho. Porém, em home office é mais difícil garantir o sigilo e ter certeza que as normas de confidencialidade estão sendo seguidas. A boa notícia é que a tecnologia nos ajuda a contornar este problema com ferramentas desenvolvidas para controlar as chamadas fraudes internas em call center e manter a segurança na tratativa dos dados.
4. Chatbots
Ao aderir a um chatbot, o call center tem a possibilidade de automatizar o atendimento de demandas mais corriqueiras, como segunda via de boletos, dúvidas frequentes e recuperação de senhas, por exemplo. Essa eficiência no atendimento se reflete em mais resoluções na primeira chamada, menos tempo de espera na linha e experiência personalizada, de maneira rápida e intuitiva. Assim, o atendimento humano só entra no circuito quando é altamente necessário.
Então, respondendo a pergunta que abriu esse texto: sim, o contact center funciona, inclusive em home office, mas desde que ele esteja apoiado em soluções de tecnologia adequadas e treinamento preciso aos agentes para garantir a satisfação do cliente.
Roberto Campos é diretor da Telesul.
