A evolução do mercado de gestão de clientes nos últimos anos vem sendo pautada principalmente pela transformação digital. Com o avanço do conceito de omnicanalidade, as empresas do setor estão tendo que correr para se adaptar às demandas de um novo perfil de consumidor, que está presente em todos os canais. Assim, 2019 deve ser a consolidação desse cenário. “A gestão de relacionamento por meio de interações cada vez mais complexas será uma das principais tendências deste novo ano”, prevê Topázio Silveira Neto, presidente da Flex.
Tanto que ele entende como principal desafio do mercado continuar inovando, apresentando processos e soluções que entendam e acompanhem cada vez mais o cliente, sua jornada e experiência nos mais diferentes aspectos. “O desafio é criar processos que utilizem cada vez mais alta tecnologia que facilita, compreende e potencializa a interatividade.” Em entrevista exclusiva, o executivo fala sobre os desafios do setor esse ano e o caminho da Flex para alcançar bons resultados em 2019.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências em 2019?
Neto: A gestão de relacionamento por meio de interações cada vez mais complexas será uma das principais tendências deste novo ano. O desafio é criar processos que utilizem cada vez mais alta tecnologia que facilita, compreende e potencializa a interatividade. Isso passa pelo uso intenso de tecnologias como Inteligência Artificial, Big Data & Analitycs, Bots, Machine Learning, Agentes Virtuais e URAs Cognitivas, sem deixar de ter nas pessoas o foco da inovação e do atendimento.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas desse mercado no próximo ano?
Continuar inovando, apresentando processos e soluções que entendam e acompanhem cada vez mais o cliente, sua jornada e experiência nos mais diferentes aspectos. A mudança do comportamento impactou na vida social e também na forma como os consumidores se relacionam com as empresas. Eles querem escolher quando e onde irão interagir, além de informações mais acessíveis e diretas.
Quais são os planos da Flex?
2019 será um ano especial para a Flex, um ano em que a empresa vai comemorar 10 anos de trajetória no mercado de gestão de relacionamentos. Continuaremos escalando com solidez e transparência no mercado para alcançarmos a empresa que queremos no futuro, com mais inovação e tecnologias avançadas, governança corporativa em seus processos e investimento em pessoas. Tivemos um ritmo de crescimento considerável nos últimos anos. Ajustamos processos, geramos produtividade, criamos produtos e desenvolvemos pessoas. Acreditamos que 2019 refletirá positivamente as ações já realizadas e os muitos benefícios que conquistamos ao longo deste ano. Neste caminho, olharemos os detalhes, planejaremos mais e realizaremos processos cada vez mais alinhados com a expectativa dos nossos clientes. Tudo isso, sem deixar de lado as nossas origens e valorização das pessoas.
