A HP tem novidades para os serviços de CRM, atrelados aos canais das mídias sociais. Atuando na implantação de um programa de CRM social para melhorar a comunicação, a compreensão e o envolvimento com os clientes, a solução HP Social Enterprise Services incorpora canais de mídias sociais aos já existentes canais de contact center. Com a integração de estratégia, processo, informações, análise, tecnologia de mídias sociais e o desempenho das equipes de contact center, as organizações podem oferecer rapidamente novos produtos e serviços alinhados aos requisitos dos clientes, estabelecendo vantagem competitiva.
“As empresas líderes reconhecem a importância de aproveitar a comunicação entre clientes e envolver-se nessas conversas sociais”, diz Joe Outlaw, principal analista do mercado de centrais de atendimento da Frost & Sullivan. “Usando os seus fortes recursos de análise e profunda experiência em CRM, a HP criou um serviço de CRM social único e poderoso, que oferece às empresas um conjunto completo de ferramentas e metodologias, projetadas para início rápido, expansão e aprofundamento de programas do CRM social, como pedem as estratégias”.
Parte do HP Customer Engagement Management, o HP Social Enterprise Services oferece dois modelos de serviço: o HP Agent Services, para envolvimento com clientes por meio das mídias sociais, e o HP Social Media Analysis, para aproveitar as redes a fim de obter informações e pontos de vista dos clientes. Os principais recursos incluem escuta, análise, direcionamento, envolvimento e relatório.
“A mídia social tornou-se um ponto de mudança na interação entre cliente e empresa, e é preciso integrar essa relação às centrais de atedimentos ao cliente”, analisa Danila Meirlaen, vice-presidente de Business Process Outsourcing da HP. “A solução HP Social Enterprise Services conduz o relacionamento com o cliente para um novo patamar, com ferramentas analíticas que facilitam o envolvimento com o consumidor via redes sociais, transformando esse relacionamento em resultados positivos tanto para o cliente quanto para a organização”.
