Autor: Fabio Avellar
A revolução digital em curso segue o mesmo ritmo acelerado da expectativa do cliente, que quer resoluções tão rápidas quanto a internet que contrata. Não tem intenção de esperar por um atendimento por meio do telefone e usa as redes sociais para conseguir resolver suas necessidades.
Mas, será que as empresas estão querendo só se defender, especialmente nos novos canais que deveriam abrir as portas para um relacionamento produtivo e amigável? A resposta é não! As empresas querem ter formas criativas e eficazes para aprimorar a relação que têm com seus clientes e, por consequência, a experiência que eles têm com suas marcas.
Com tantos canais de conexão com o cliente, destaca-se a empresa que oferece a melhor experiência para ele. Para isso, essa experiência precisa ser fluida e eficiente. É preciso entender que o cliente é único e quer ser reconhecido em todos os pontos de contato. Deve abranger desde o atendimento em lojas, call centers, técnicos que visitam as casas dos usuários, até o relacionamento entre os colaboradores que não possuem contato direto com os clientes, mas que também trabalham na busca pela excelência no atendimento.
E como fazer isso? Hoje, a Inteligência Artificial é o que temos de mais inovador. Tudo por um motivo: queremos o melhor resultado. A abordagem digital tem sido uma ótima alternativa e, por isso, os bots já fazem parte da realidade do relacionamento com o cliente.
Segundo pesquisas qualitativas encomendadas pela Vivo no ano passado, a Aura, a Inteligência Artificial da empresa, resolveu mais de 80% dos casos tratados por ela. Isso significa que o cliente foi integralmente atendido com uma tecnologia disruptiva. Essas pesquisas foram feitas para avaliar a sua experiência e os resultados apresentados foram promissores. Muitos preferem falar com o robô porque é mais assertivo. Além disso, a cordialidade e a naturalidade do robô são tão perfeitas que cerca de 20% das pessoas não conseguem identificar que estão falando com um bot.
Mas, para melhorar essa experiência, a empresa precisa de uma equipe de inteligência multidisciplinar competente, que transforme todas as perguntas e respostas em linguagem de programação para que o robô, literalmente, aprenda e não volte a se equivocar em outras interações ou chamadas. Esse é o grande desafio, atendermos bem em todos os canais e com melhoria contínua.
Outro desafio é o regionalismo. Como responder de forma personalizada para milhões de brasileiros com tantos sotaques, entonações, peculiaridades? Os linguistas – profissionais que integram esses times – estão com tudo, graças ao advento da Inteligência Artificial na área de experiência do cliente. São eles que ajudam nesse aprimoramento constante, quase que personalizado, dos robôs.
Usar a digitalização significa, hoje, melhorar o relacionamento com os clientes e deixar as experiências mais fluidas, cômodas e convenientes. Se tratar o cliente como único é o objetivo, é preciso fazer uso de ferramentas atuais – próximas do consumidor de hoje – como aplicativos, redes sociais e call center cognitivos.
Como contraponto, a Inteligência Artificial nos traz um questionamento importante: como vai ser daqui para frente? De fato, haverá mudança de solicitações e de chamadas que serão recebidas, mas há situações em que o ser humano não pode ser substituído. Um robô, por mais eficiente que seja, nunca vai ter a percepção genuína ou o calor humano de estar com o cliente, não tem a dramaticidade das situações, não tem o nosso toque. Na mesma proporção que as empresas investem na IA, continuam também investindo (e muito) na capacitação humana, nas equipes multidisciplinares que estão sendo criadas. Sem elas, nada disso seria possível.
O ser humano continuará tendo a criatividade, a garra, a energia, a paixão, a empatia, características que a máquina não tem. E a máquina terá seu espaço para fazer atividades repetitivas, automáticas, simples, curtas, que possam gerar mais eficiência para as empresas e clientes. Tudo no seu devido lugar e o cliente no lugar que precisa e merece estar: no centro das atenções e decisões de todos os negócios.
Fabio Avellar é vice-presidente de experiência do cliente da Vivo.
