ICCM revela o futuro dos contact centers

O uso simultâneo e integrado dos diversos canais de atendimento – fax, telefone, e-mail service, auto-atendimento e chat – é o futuro do mercado de contact center. Isso é o que apontam os principais players do mercado, com soluções expostas no ICCM Brasil, evento mundial do setor de contact center e gerenciamento de clientes, que se realiza pela primeira vez fora dos Estados Unidos e Canadá.

Entre os expositores que apontam para esse caminho figura a Siemens. A empresa apresenta no evento dois lançamentos: o HiPath ProCenter Agile e o HiCorder Live Media. O primeiro permite unificar as funções de gestão em apenas uma interface, possibilitando flexibilidade e respostas rápidas para os gestores do centro de atendimento. Além disso, prioriza a chamada e, no caso de um segundo contato, a transfere automaticamente para o operador que já conhece o problema. O HiCorder Live Media grava, monitora e armazena ligações – essencialmente para procedimentos de busca otimizados. Integrado ao HiPath ProCenter, solução de contact center da Siemens, o sistema oferece gravação em tempo integral, segundo também segundo regras pré-determinadas.

Outra empresa que segue a mesma linha, é a Nortel. A empresa apresenta o Symposium Call Center Server (SCCS), solução que compõe ambiente de contact center único, virtual e distribuídos em vários sites. Com a ferramenta as empresas podem se expandir facilmente para integrar multimídia e aplicações avançadas de atemdimento ao cliente.

Controle total – Outra tendência verificada no ICCM, entre os expositores, são as soluções que garantem o controle das operações às empresas de contact center. É o caso da Avaya, que marca presença no ICCM com as novas aplicações da solução Customer Interaction Suite (CIS). As novidades permitem a conexão de todas as áreas da empresa a um grande contact center com foco nos objetivos de negócios, interconectando-as de modo a fornecer transparência nos recursos empresariais endereçando maior velocidade, precisão e eficiência, o que com certeza melhora a experiência do cliente com a corporação.

Quem também traz soluções para garantir o controle do atendimento é a Affair System, que chega ao ICCM apresentando a solução Ultra – resultado da parceria internacional com a Verint. A ferramenta captura todas as etapas do atendimento telefônico, permitindo, assim uma análise não apenas da qualidade do atendimento dispensado pelo agente (PA), mas também do fluxo total dentro do contact center.

Para o cliente que quer terceirizar o call center, sem perder o controle sobre a operação, a Genesys traz para o evento o SIP CS (Communication Server), tecnologia IP com todas as facilidades de um call center. “O SIP CS é uma alternativa a terceirização total do call center, permitindo à operadora focar na infra-estrutura”, explica Eric Lieb, diretor de tecnologia da empresa.