Especializada em oferecer soluções projetadas para distribuição eletrônica, venda e promoção da rede hoteleira via internet, atuando em mais de 3 mil hotéis presentes em 40 países de quatro continentes, a Idiso sentiu a necessidade de otimizar o contact center. O projeto passava pela adoção de uma nova plataforma. A escolha foi pela Presence Suíte, com foco na melhoria da produtividade dos processos e uma resposta mais eficiente para o cliente em conseguir uma experiência omnichannel mais adequada. O country manager da Presence-Enghouse no Brasil, Maurício Visnardi, observa que a Idiso não estava satisfeita em ter uma plataforma meramente tecnológica. “A ideia era algo além. Estabelecer um modelo de relacionamento com seus clientes que lhes proporcionasse valor real, a fim de satisfazer suas necessidades específicas.”
Com a implementação do módulo Presence Mail Interactions, a empresa reduziu em cerca de 40% o tempo de resposta dos e-mails. Por sua parte, a adoção do módulo Presence Reporting possibilitou aos agentes análises bem mais minuciosas dos indicadores de desempenho e relatórios personalizados. Já o Presence Intelligent Routing em conjunto com o Presence Inbound deram à organização grande flexibilidade na tomada de decisões em tempo real sobre como gerenciar as chamadas recebidas, dependendo do tipo de cliente, e otimizando o dimensionamento e o carregamento da plataforma de atendimento ao cliente. A suite também ajudou a otimizar a informação gerada em cada interação.
Visnardi ainda destaca que por meio do módulo Presence Scripting, os agentes coordenam seu trabalho de um modo simples e prático, podendo codificar cada gestão de forma precisa em qualquer momento, muitas vezes crítico na tomada de decisões de negócios. “Além disso, a grande autonomia operacional deste módulo, evitou consultas ao departamento técnico para criar ou modificar argumentações, não havendo necessidade de interromper campanhas. Isso possibilitou otimização de recursos, automatização dos serviços de rotina, foco em chamadas prioritárias, criação de oportunidades de vendas e melhora na realização de inquéritos ao final da chamada”, pontua o executivo.
O executivo destaca ainda que houve aumento de contatos úteis e de resolução na primeira chamada. Isso gerou uma maior qualidade percebida pelo cliente e sua satisfação em relação ao serviço oferecido melhorou 20%. “E com o IVR instalado em quatro idiomas, a Idiso conta agora com uma solução escalável e flexível que se adapta de forma eficiente às necessidades do negócio e ajuda a melhorar o serviço ao cliente com processos mais produtivos”, completa.
