Autor: Cláudio Sá
A importância econômica e social do setor de call centers no Brasil é muito expressiva e a redução da atividade, gerada pela Lei Estadual de SP 13.226/08 que proíbe ligações de telemarketing para quem se cadastrar, deve ter um impacto significativo nas atividades econômicas do setor. Só para se ter uma idéia, segundo a ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, as centrais de atendimento empregam quase um milhão de pessoas em todo o país, especialmente jovens com idade entre 18 e 24 anos, em seu primeiro emprego. Este único fator já mereceria uma discussão mais aprofundada sobre o tema e a busca de alternativas menos danosas.
Não é preciso ir muito longe para perceber qual será o impacto econômico e social que medidas desse espectro causam. Basta lembrar que uma iniciativa semelhante, nos Estados Unidos, em 2003, a ´Do not Call list´, gerou prejuízos da ordem de US$ 50 bilhões e fechamento de postos de trabalho. Lá, a determinação foi responsável por dois milhões de pessoas desempregadas, em um universo de 6,5 milhões de trabalhadores desse setor, segundo a Frost & Sullivan.
Aqui, outro agravante socioeconômico é o fato de que a ABT informa que quase 77% dos trabalhadores do setor são mulheres. Ora, de acordo com o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada – IPEA, as famílias chefiadas por mulheres, em 2007, somavam 33%.
A Lei Estadual de SP 13.226/08, regulamentada pelo Decreto Estadual 53.921/08, prevê o bloqueio de ligações de telemarketing para pessoas que se cadastrarem. Muito embora seja uma Lei que vai vigorar apenas no Estado de São Paulo, o impacto será nacional, uma vez que call centers de todo o Brasil não poderão mais ligar para os números cadastrados. Além disso, de acordo com a ABT, o eixo São Paulo – Rio de Janeiro concentra 80% das empresas do segmento.
Mais do que isso, estamos diante da real possibilidade da criação da lista nacional de bloqueio ao telemarketing, à semelhança da lista Do Not Call nos EUA, afinal São Paulo é hoje o principal centro econômico-financeiro do Brasil. As ações ali adotadas são referência para os demais estados da Federação.
É óbvio que abusos precisam sempre ser coibidos, mas quem atua diretamente no setor sabe o quanto se tem buscado regulamentar as ações, estabelecendo normas de conduta. Ao mesmo tempo, se vê uma corrida pela profissionalização, suportada por altos investimentos em tecnologia. A tecnologia, que auxilia a reduzir custos, aumentar produtividade e aprimorar a gestão, facilmente se adapta à nova regulamentação. Todos os fornecedores de soluções para call centers e contact centers são capazes de atender à nova lei. No entanto, a questão é: qual será o impacto se tratarmos de novas funcionalidades ao invés de nos preocuparmos com o futuro do setor?
Do lado de cá da linha, o atendente tem sido exaustivamente treinado. As centrais criam novos scripts, fazem auditoria, gravam os contatos tanto para preservar a verdade como para aprimorar a qualidade dos contatos. A reciclagem contínua, por sua vez, é fundamental para os profissionais iniciantes, que são maioria nas centrais de atendimento, como mencionamos. Ainda faltam ajustes, sem dúvida, mas não há outras alternativas que não o corte brusco do público consumidor? Antes de partirmos para o bloqueio do telemarketing, por que não esgotar as possibilidades de adequação do serviço? Há de se pensar na adoção de políticas que regulamentem a comercialização de cadastros, de restrições ao uso de cadastros de celulares e de horários para a realização das ligações.
Desenvolver tecnologias que atendam às novas regulamentações tem sido o caminho que alguns têm buscado, mas a grande demanda para players diretos e indiretos do setor, hoje, deve ser apenas uma: reivindicar reflexão de todo o conjunto da sociedade, em busca de alternativas viáveis, que respeitem os consumidores e não causem desemprego e prejuízos a este mercado, que luta para crescer e se manter competitivo, bem como, toda uma cadeia que o circunda. A palavra é buscar alternativas e tecnologia para o aprimoramento dos contatos e não que coadunem com a extirpação do setor de call centers. Até quando iremos adotar medidas que afetam nossa sociedade a partir de modelos de outras nações? Será que não temos competência suficiente para identificarmos nossas necessidades e anseios?
Cláudio Sá é presidente da Teclan.
