Autor: Pedro Henrique Bezerra Azevedo
Atualmente, quando temos um problema que só podemos resolver por meio do SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, já separamos parte do dia para resolvê-lo. Sabemos que boa parte desses atendimentos são demorados e ineficientes. Soma-se a isso o fato comum de sermos atendidos por funcionários mal treinados e mal educados.
A Justiça brasileira recentemente condenou uma instituição financeira a pagar indenização para um cliente que perdeu incontáveis horas ao telefone tentando resolver seu problema, sem sucesso. Nesse caso, ficou clara a falha no atendimento ao cliente feito por telefone, ou seja, a empresa deu jus ao próprio prejuízo.
São inúmeros os exemplos já analisados pelo sistema judiciário brasileiro, e grande parte deles dão razão ao consumidor além de, por consequência, condenar as empresas a indenizá-lo.
Os exemplos mais frequentes que chegam ao judiciário são a demora no atendimento do SAC, a demora na fila dos caixas bancários, a lentidão ao pronto atendimento médico por planos de saúde, entre outros.
Para que esses erros diminuam, bem como para minimizar o valor gasto com esses tipos de indenização, a área de call center de cada empresa deve treinar melhor e de forma constante os funcionários, gratificá-los quando conseguirem resolver o problema de seus clientes, além de melhorar as condições de trabalho dos mesmos. É sabido que quando um funcionário trabalha em um lugar harmonioso, com boas condições, e quando seu empenho é valorizado, o trabalho dará resultados positivos. Não há como ser diferente.
Tendo como pilar a célebre frase de Benjamin Franklin, em que “tempo é dinheiro”, as empresas precisam entender que o tempo útil perdido por um cliente é uma conduta ilícita por ela praticada e que, de igual modo, a ela cabe corrigir seus erros e realizar seus serviços de maneira rápida, eficiente e satisfatória.
Pedro Henrique Bezerra Azevedo é especialista em direito empresarial e advogado associado do Escritório Terçariol, Yamazaki, Calazans e Vieira Dias.
