Em um movimento recente, as empresas passaram a enxergar no telemarketing uma considerável redução no custo comercial. Entretanto, será que cortar despesas é a única saída na relação custo-benefício para uma empresa que terceiriza este tipo de serviço?
Na minha opinião, o grande diferencial de um telemarketing eficiente está no nível do operador contratado. Por mais que se invista em tecnologia, a base do Call Center está focada em recursos humanos.
Entretanto, houve nos últimos anos uma demanda considerável de pessoas desempregadas que, em busca de oportunidade no mercado, viram no telemarketing a chance de estabilidade profissional. Por se tratar de um setor recém-surgido, sem uma história para contar, acabou por absorver mão-de-obra sem a qualificação necessária.
Cabia então às empresas investirem em treinamentos específicos para cada tipo de operação. E não foi bem isso o que aconteceu. O resultado são as experiências que temos quando entramos em contato com um Call Center destreinado.
Os operadores não sabem responder uma pergunta que foge um pouco do script, não estão interessados em resolver o seu problema e às vezes não conseguem ao menos entender o problema que está sendo colocado. Um profissional desmotivado não veste a camisa da empresa e isso repercute em seu trabalho.
Sem dúvida, o telemarketing pode ser um trabalho desgastante e estressante e se o operador não estiver envolvido com o projeto, o atendimento acaba sendo um exercício meramente burocrático.
Não é possível admitir que um profissional seja apenas mais um número de série dentro da empresa, alienado pelo ritmo sufocante de horas de trabalho a que é submetido.
Para mudar este quadro é preciso muito treinamento e informação voltadas ao operador. Desta forma, acredito ser fundamental que o profissional esteja consciente de sua posição no planejamento de marketing adotado pela empresa.
Neste contexto, vejo com bons olhos a contratação de jovens universitários para a função de telemarketing. Investir na qualidade do Call Center através de uma equipe formada por estudantes da área de Comunicação, Administração e Tecnologia, na minha visão é estratégia interessante.
É claro que há exceções, mas o jovem na faixa-etária dos 20 anos busca desafios e cabe aí a empresa que presta este tipo de serviço criar um ambiente de trabalho e remuneração condizentes pelas horas de serviço, além de benefícios por produtividade, avaliação de desempenho e treinamentos com o cliente. Sem falar ainda, na perspectiva de carreira que é oferecida pela empresa, critérios de promoção etc.
Com o profissional informado e integrado ao processo macro da corporação, a comunicação no atendimento e contato realizados junto a clientes em potencial ganham em qualidade e clareza na hora de descrever produtos e serviços por telefone.
É preciso investir em treinamentos gerais de atendimentos e específicos para cada tipo de operação, além de reduzir os turnos de trabalho para que os profissionais possam operar em condições adequadas de trabalho, sem a pressão habitual que caracteriza este tipo de serviço.
Acredito em um esquema de trabalho voltado à qualidade e não quantidade, já que em algumas empresas, um operador chega a fazer ou atender até 160 ligações em períodos de 6 horas. Este ritmo de ligações acarreta um nível de insatisfação muito grande por parte dos operadores, que fazem seu trabalho sem envolvimento, sem informação. E informação é a base para qualquer profissional exercer plenamente seu trabalho.
Ana Luiza Feres, 32, é formada em economia na Unicamp, com pós-graduação em Comunicação Integrada, no London College. Fundou a Quântica Comunicação e Marketing, empresa de marketing direto, em 1998.
