Informações organizadas

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A Actionline contratou a Xgen, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções para contact center, para a implantação do Manual de Operações em cerca de 400 posições de atendimento. A ferramenta busca facilitar a localização de dados e informações, permitindo melhorar a assertividade no contato com os clientes.

 

De acordo com Luis Sanchez, diretor de tecnologia da Actionline, a idéia é tornar o dia a dia do atendente mais fácil, com todas as informações necessárias para um bom atendimento reunidas em um único lugar. “Isto, além de gerar um grande aumento de produtividade, vai melhorar a qualidade de informação a ser levada ao cliente final”, diz.

 

O projeto contempla técnicas e metodologias oriundas de outras ciências como biblioteconomia, arquitetura da informação e gestão do conhecimento, com uma plataforma tecnológica de sustentação e design de interface orientada ao usuário. Na opinião de Sanchez, as oportunidades de ganho de efetividade aumentam, principalmente no SAC, se as informações são dispostas de maneira simples, organizada e contextualizada.

 

Entre os planos da empresa está a implementação da ferramenta em todas as operações. “Estamos, realmente, acreditando no retorno que o manual nos trará com maior ganho de efetividade, para fidelizar e conquistar novos clientes, além de diminuir o turn over de nossos agentes”, afirma Sanchez.