Início de uma nova era?

Mais um ano de crescimento. É essa a expectativa para o setor de contact center, que ano a ano vem evoluindo. Apesar de 2014 ser um ano comercialmente mais curto em função da Copa do Mundo e das Eleições, o cenário não deve mudar.  “O setor deve continuar em crescimento, fomentado pelas exigências de melhor qualidade dos clientes finais, crescimento orgânicos de grandes empresas contratantes e pelas regulamentações do governo e entidades sindicais”, afirma Thiago Borges da Fonseca, diretor de operações BPO da Algar Tech, que vê, inclusive, o início de uma nova era. Na visão do executivo, as empresas terão que direcionar o foco para inovação, modernização e processos de automatização do atendimento, tornando fundamental o profundo conhecimento dos negócios do contratante e da experiência de seus clientes finais. “Nesse sentido, abre-se espaço para parcerias fortes e duradoras, fugindo um pouco do modelo habitual cliente x fornecedor”, completa. Em entrevista exclusiva, Fonseca fala sobre esse cenário e aponta os desafios para 2014.

Fonseca: O mercado de contact center deve se manter em crescimento, porém, crescimento mais “inteligente”. Sabe-se que a demanda por mão de obra do setor é bastante alta e que as empresas contratantes, muitas vezes, não conseguem crescimento proporcional em seus budgets. Resolver essa contradição pode ser um diferencial competitivo para as empresas do setor, direcionando seu foco e seus investimentos para inovação, modernização e processos de automatização do atendimento. Dentro dessa perspectiva, torna-se fundamental profundo conhecimento dos negócios do contratante e da experiência de seus clientes finais. Nesse sentido, abre-se espaço para parcerias fortes e duradoras, fugindo um pouco do modelo habitual cliente x fornecedor, em que a parceria é, a priori, regida pelo tradicional “preto no branco”. Parece ser o início de uma nova era para empresas maduras e que buscam e oferecem atendimento personalizado e de alta qualidade.

Ao que se apresenta, 2014 deve ser um ano com movimentos comerciais mais tímidos, em função de dois grandes eventos no país: Copa do Mundo e Eleições Presidenciais. O primeiro, sabidamente de grande mobilização mundial, deve orientar boa parte do primeiro semestre no Brasil, especialmente o setor de turismo, podendo trazer impactos nas captações de profissionais para o contact center. Já as eleições presidenciais devem causar freezing nas negociações com setores ligados ao governo, além de poder influenciar nas avaliações sobre a estabilidade de economia nacional.

Como o ano de 2014 deverá ser comercialmente mais curto (em função dos dois eventos), as empresas com meta de crescimento terão também um grande desafio comercial. Apesar dessas intensas mobilizações em torno do calendário de 2014, o setor deve continuar em crescimento, fomentado pelas exigências de melhor qualidade dos clientes finais, crescimento orgânicos de grandes empresas contratantes e pelas regulamentações do governo e entidades sindicais.

Queremos reforçar a estratégia de crescimento e internacionalização, e contribuir para atender demandas de mercado por operações internacionais, uma vez que os principais concorrentes e clientes são globais. Com estas mudanças, a empresa vai ampliar o portfólio e agregar uma carteira maior de clientes a base. Além disso, com a evolução da marca, o nome mais global vai ao encontro das condições da empresa de ter acesso a outros mercados e reforçar estratégia de internacionalização.