Inovação para agregar valor

Com o propósito de investir no setor de relacionamento, avaliando oportunidades sobre a ótica da inovação e eficiência, a TL2M Participações encontrou na Quaddra Contact Center a parceira certa para as suas ambições. Em negócio concretizado esse mês, a holding, que já conta com a G4 e a Contact Studio, adquiriu 100% do controle da empresa, passando a ser a controlada e incorporando-a em sua estratégia de ampliar a oferta de valor a toda a cadeia de consumo, introduzindo serviços integrados de atendimento e gestão de relacionamento com clientes. “A Quaddra demonstrou desde o início uma clara aptidão pela visão disruptiva, criando serviços exclusivos que agregam valor ao cliente. Quando avaliamos objetivamente, vimos que não estamos diante de um contact center tradicional, ainda que o faça, mas diante de uma empresa que respira inovação. Isto é aderente a visão de futuro da TL2M”, afirma Erik Mazzei, conselheiro TL2M e também diretor da G4, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.

Sob a ótica de mercado, o executivo explica que as características da Quaddra foram fatores cruciais na decisão de investimento do grupo. “As empresas passam por uma profunda necessidade de inovação, intensificada pela crise econômica que o Brasil está sofrendo. Contratantes exigem cada vez mais eficiência, e não há como alcançar isso se os métodos forem os mesmos. A Quaddra, por exemplo, criou serviços como o CCA – Central do Colaborador Ativo, voltado para grandes companhias que buscam engajar colaboradores, e consultoria para oferecer alternativas mais eficientes a operações de menor porte. Agora, introduzindo mais recursos e maior aporte tecnológico, poderão surgir novos produtos, dentro do mesmo espírito inovador e da capacidade de execução a qual sempre nos diferenciou”, acrescenta.

A relação entre as empresas não recente. A TL2M já tinha participação minoritária no controle da Quaddra desde a fundação, há três anos. “Essa ligação deu muita tranquilidade desde o início do projeto e agora nos dá ainda mais segurança para avançarmos. Fazer parte de um grupo como a TL2M nos traz know how diferenciado, maior capacidade de investimentos e recursos técnicos importantes. Vamos agregar mais valor à Quaddra, sem dúvida”, comenta Alessandro Xavier, diretor geral da Quaddra. Em uma primeira fase, a TL2M considera apenas adequações de sinergia às estruturas existentes. Em uma segunda etapa, a empresa já considera adequações mais estratégicas, que deve proporcionar uma mudança no seu posicionamento.

A ideia é crescer no setor, complementando o leque de serviços oferecidos. Há, inclusive, um plano de sinergia entre clientes comuns. A expectativa é de que os negócios realizados pela Quaddra cresçam 35%, em 2016. Os acionistas do grupo e os diretores da Quaddra declaram estar confiantes na solidez dos planos, mesmo em um ano de previsões pessimistas. “Tanto que estamos mudando nossa sede para um endereço que terá capacidade para dobrarmos de tamanho. Definitivamente, decidimos não participar da crise”, brinca Alessandro.

Na entrevista, Mazzei falou mais sobre a aquisição da Quaddra e os planos do grupo. Confira:

Mazzei: Algumas frentes já estão em processo de sinergia, com a revisão de processos e intersecções em áreas correlatas. O target da Quaddra são operações que relevam pelo valor agregado, sobretudo baseado em tecnologia (operações de porte menor, com certo nível de complexidade, e ênfase em tecnologia), então integrar o portfolio da G4 já atende uma demanda natural desses clientes. Mas é bom ressaltar que apesar dessa visão integrada, não há uma obrigatoriedade em seguir este caminho. O que determina continua sendo o resultado, ou seja, precisa manter uma visão de competitividade e valor percebido pelo cliente.

Apesar da crise ao qual nosso país vive, nossas expectativas continuam bastante positivas, uma vez que diferente de operações de baixo valor agregado, o cliente Quaddra precisa ainda mais neste momento, do apoio de uma operação que inclua inteligência em seu negócio, em prol da eficiência. Não há crise que diminua o anseio deste tipo de operação. Por isto, o planejamento de 2016 prevê um crescimento de 35%.

Sim, há espaço, mas para empresas que consigam executar uma visão inovadora. Não haverá caminhos, exceto pela briga de preços, para empresas que continuem executando o mesmo serviço, da mesma forma, e com baixa eficiência. Para se ter uma ideia, em nossas prospecções simulamos cenários envolvendo tecnologia de automação para permitir que operações em produção em outra empresa, possam já no primeiro momento serem executadas pela Quaddra com uma redução significativa de headcount, gerando saving imediato ao contratante. São iniciativas como esta que diariamente discutimos para ganharmos competitivamente, e promovendo ao cliente contratante uma visão totalmente alinhada ao nosso mercado.

Nossa maior expectativa é conseguir demonstrar ao mercado de que existem caminhos mais prósperos que a própria “briga de preço”. Com a mudança comportamental do consumidor baseado nas novas tecnologias, com o avanço inexorável das redes sociais, há claramente uma reviravolta nas relações de consumo as quais as empresas devem estar efetivamente preparadas e alinhadas, refletindo sobre os caminhos existentes, e com certa dose de coragem quebrar certos paradigmas criados em épocas completamente distintas.