Investnews moderniza atendimento com solução Direct Talk

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No começo da década de 90, o grupo Gazeta Mercantil criou um setor responsável por distribuir eletronicamente notícias a seus assinantes, que recebeu o nome de Gazeta Mercantil Informações Eletrônicas. Em outubro de 2000, com investimentos da Portugal Telecom, este setor tornou-se uma empresa, a InvestNews, com participações iguais dos Grupos Gazeta Mercantil e Portugal Telecom. Além de continuar com a venda de informações eletrônicas, a InvestNews é considerada hoje uma das grandes referências para informações e notícias na internet.


No entanto, a entrada na internet trouxe um novo desafio: clientes mais exigentes, com necessidades específicas e esperando o máximo de rapidez e comodidade na hora de conversar com seus fornecedores. “Trabalhamos com um serviço dinâmico que sofre constantes alterações. É preciso transmitir segurança quanto a isso aos clientes, para que eles se habituem e se sintam confortáveis”, afirma Cintia E. Santo, gerente de atendimento da InvestNews. Desta maneira, a necessidade de uma ferramenta que permitisse que a InvestNews atendesse seus clientes através de diversos canais (telefone, chat e e-mail) surgiu como uma necessidade natural. Segundo Cintia, “como somos um serviço via internet, nada melhor do que oferecer um atendimento on line ao cliente. Se ele está no site, tem a possibilidade de ser atendido no mesmo ambiente. Temos que atender o cliente onde ele está”.


A primeira ferramenta Direct Talk a ser instalada no ambiente, em fevereiro de 2001 foi o DT Interactive, para o atendimento via chat. O DT Phone (para registro de chamadas telefônicas) e o DT Mail Manager entraram em operação em janeiro de 2002. Na mesma época foi feita uma integração da plataforma com o sistema de controle de clientes interno, de modo que os operadores pudessem visualizar todos os dados de seus clientes durante os atendimentos.


Para Cintia, uma das grandes vantagens que a Plataforma DT4.0 trouxe foi a disposição de um banco de dados completo e centralizado de clientes e atendimentos. “É a ferramenta que ajuda o supervisor a analisar e avaliar a produtividade dos operadores para corrigir continuamente o processo de atendimento. Com ela é possível dar feedbacks constantes, em tempo real”.


Outro grande ganho que a Direct Talk levou para a operação foi a possibilidade das áreas de produto e marketing poderem estar se valendo de informações importantes fornecidas pelos clientes. Com o registro de ocorrências fornecido pela ferramenta, a empresa passou a conseguir mapear as demandas do mercado com mais precisão. “Nossos serviços são ajustados com as informações fornecidas pela ferramenta, que permite que os dados sejam levantados de forma mais clara e objetiva. Todas essas informações vão para a área de marketing, que sabe o que é bom ser feito ou não. A Plataforma faz com que o cliente seja realmente ouvido. É a voz do mercado”, diz a gerente.


Finalmente, a Plataforma DT4.0 contribuiu para o aumento da produtividade dos operadores da InvestNews. A empresa tem como objetivo dar a resposta que o cliente precisa na hora. Assim, com exceção dos finais de semana, todas as demandas precisam ser resolvidas em 24 horas. Para e-mails, a meta é de duas horas. De acordo com Cintia, “com a Direct Talk pude atender a um número maior de solicitações em tempo menor. Numa única PA multipliquei minha mão-de-obra, otimizando os recursos que tenho. Hoje conseguimos atingir nossas metas de atendimento”.