Para a Jamef, urgência é prioridade. Atendendo todo o território nacional com uma frota que ultrapassa a marca de mil veículos, a Jamef atua há mais de 50 anos no setor de transportes e sabe que o compromisso com o cliente vai muito além de uma simples entrega: exige monitoramento e agilidade no atendimento. Com isso, o sistema de comunicação recebeu um upgrade para melhorar a experiência do usuário interno e a gestão e monitoramento da qualidade do atendimento aos clientes. “O nosso sistema de comunicação era descentralizado e cada filial acabava gerando relatórios pulverizados de monitoramento. Não contávamos também com uma gravação de voz profissional”, afirma André Luiz Costa, gerente de TI da Jamef. A empresa possui hoje 27 filiais pelo Brasil.
As prioridades da empresa com a modernização do sistema de telefonia eram ter uma tecnologia mais avançada, 100% compatível com voz sobre IP, com maior centralização do controle das PAs e melhorias nos relatórios de gestão da equipe de atendimento. Foi nesse cenário que entrou a Betta Group, empresa integradora de soluções de TI e telecom, e parceira de negócios da Avaya. Sua missão no projeto era aliar a entrega de soluções inovadoras com um ótimo custo-benefício.
O primeiro passo foi instalar o servidor na sede da Jamef, localizada em Belo Horizonte, em ambiente VMware, para realizar o monitoramento remoto em todas as filiais. Em seguida, foi implementada a solução Avaya Aura Communication Manager, que permite avaliar a performance dos agentes virtualmente, em tempo real, por meio de uma comunicação multi-channel. Hoje a Jamef trabalha com um total de 326 PAs.
Com a agilidade no atendimento e unificação dos relatórios, a Avaya permitiu que a Jamef passasse a ter um sistema centralizado e também interação entre as unidades, diminuindo a necessidade de agentes de monitoramento em todas as pontas. “Antigamente, era necessário ter um monitor para cada uma das filiais. Hoje o monitor da filial em São Paulo, consegue checar remotamente as informações totalizadas, o tempo médio de atendimento e faz essa comparação com as outras unidades de forma muito mais rápida. Com a solução atual e a sua flexibilidade e adaptação aos recursos Avaya nas estruturas já existentes, é possível atender às 27 unidades, que totalizam 1.042 ramais, mantendo o mesmo investimento”, diz Costa. Além disso, por meio do servidor baseado na matriz da empresa, é possível gravar as ligações de qualquer ramal. A funcionalidade é extremamente importante para a Jamef, que, em casos de necessidade, consegue rever o histórico do atendimento.
No total, o projeto teve a duração de um ano e dois meses, finalizando-as em junho de 2016. Os treinamentos foram implantados em fases, por grupo de filiais, em que as maiores foram deixadas para o final. “Um grande desafio foi encontrar janelas para implantação e treinamento da equipe. E mesmo com alguns imprevistos durante o processo, o resultado final foi positivo: tivemos a aceitação dos usuários com o novo sistema e a percepção da diretoria da Jamef com os ganhos de gestão e satisfação do cliente por meio das ferramentas”, finaliza Costa.
