O call center do jornal O Povo, de Fortaleza (CE), foi reestruturado e terá, a partir de agora, um papel fundamental nas ações de venda e relacionamento. Em 2011, a empresa trabalhou no planejamento e estruturação, que culminou com a ampliação e migração de seu call center para o Tactium IP com n-Iplace EBS. Hoje, o call center conta com 60 PAs, receptivas e ativas, que fazem uso de recursos na distribuição das chamadas, tratamento completo dos tipos de demanda no front-end de atendimento, supervisão on-line, e já planeja melhorias nas funções do Tactium, como o discador preditivo.
“O desafio maior na implantação de um call center é a formação qualificada de pessoal para o atendimento ao cliente. Os operadores têm papel decisivo no sucesso ou fracasso do relacionamento com o cliente porque representam a empresa, no momento do contato. Além disso, é indispensável aplicação de uma estratégia de CRM, que permita falar de forma personalizada com o cliente; identificar suas necessidades; criar vínculos de fidelidade; e reverter este conhecimento em lucro. Optamos novamente em ampliar com o Tactium, por se tratar de uma solução muito versátil e de fácil customização”, explica Cecília Eurides, diretora do O Povo.
