Ciente da importância da experiência do cliente e do impacto das novas tecnologias, a Kia iniciou um processo de digitalização no México com a implantação de uma estratégia omnichannel no atendimento ao cliente. Até então, o serviço de atendimento ao cliente da marca estava limitado ao contato telefônico e à utilização de e-mail. No entanto, ao ouvir o cliente, foi detectado que mais da metade dos clientes preferiam a interação por meio de novos canais digitais.
A nova estratégia, desenhada pela Atento, tem como base uma análise de dados e combina tecnologia com talento humano, para gerar uma solução de princípio ao fim, que abrange todos os processos do ciclo de vida do consumidor e por uma ampla gama de canais online e offline voltados às preferências de cada consumidor. “Precisávamos de um parceiro que entendesse a evolução do ambiente de negócios e a Atento respondeu a essa demanda. Onde antes eram estabelecidos objetivos baseados principalmente no produto, agora a tecnologia e a inovação também nos obrigaram a incorporar estratégias de negócio, focadas nos clientes e em um meio digital”, comenta Gregorio Adrián López Juárez, gerente de atendimento a clientes da Kia México.
Como resultado dessa aliança, a Atento gerencia 40% das relações com clientes Kia via e-mail, chat e redes sociais, conseguindo diminuições de até um terço nos tempos de atendimento. A solução permitiu, ainda, uma melhoria na rapidez e na qualidade do serviço, por meio dos canais mais tradicionais, como as chamadas telefônicas. Para Sergio Gustavo Olvera Dander, gerente de soluções da Atento México, a visão da KIA e as capacidades de gestão de clientes da Atento permitem otimizar custos, melhorar a produtividade e incrementar a satisfação do cliente.
