Latam, o direcionamento dos clientes

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Começou o Interactions 2013, congresso anual de usuários da Interactive Intelligence, em Indianápolis (EUA), no final desta segunda-feira (13). Depois de uma apresentação dos números globais, que mostram crescimento substancioso da companhia, começaram os encontros regionais, de Emea, Ásia/Pacífico e América Latina. O diretor para a América Latina, Raul Rincon, destacou a receptividade do mercado para o projeto de serviço em nuvem, que já representa 1% do faturamento global do grupo. “Um número que parece pequeno, mas é grande dentro do cenário da companhia e avaliando a receptividade na região”, justificou.

 

O destaque, porém, foram para as duas apresentações aos profissionais da região. O IDC apresentou alguns números globais, como o posicionamento a subida para o quarto lugar da América Latina em um cenário de investimento, com a atividade de customer servisse se destacando. Outro ponto importante foi que a área de BPO deve movimentar US$ 72 bilhões, em serviços a cliente, que deve puxar os negócios na atividade de outsourcing. Entre os principais países estão México e Panamá, empurrados pelo crescimento de offshore. O IDC revelou também que os clientes estão cada vez mais mobile, exigentes e pedindo respostas rápidas. A instituição demonstrou ainda que o cloud deixou de ser moda para ser realidade: 12% das empresas já o utilizam como opção tecnológica.

 

CASE

A outra novidade foi a apresentação do case da Claro Centroamérica. O executivo Luis Beteta destacou o esforço da empresa em sair de um fornecedor com infraestrutura apoiada em hardware para a de software, da Interactive Intelligence. Além da redução de investimentos em equipamentos, ele mostrou redução de 23% em TMO, o aumento do atendimento a clientes no primeiro contato de 60 para 90% (chegando a 95% com skill de operador personalizado) e 25% de redução de custo operacional. Para o futuro, os investimentos da companhia – que tem 19 milhões de clientes – vão para integração dos serviços de redes sociais com a gestão de marketing.