As listas “do not call” sempre foram uma grande preocupação do setor de callcenters. De fato, elas refletem casos extremos da insatisfação do cliente no outro lado da linha, o que deve ser evitado de todas as maneiras. E tudo indica que o problema não está no formato da comunicação, mas nas práticas de relacionamento e abordagem.
Todos sabem que existem problemas, mas é preciso lembrar que existem, também, soluções não somente menos radicais que as listas ‘do not call’, como muito mais eficientes. É bom lembrar que o impacto nos negócios das empresas terceirizadas de call center, e nos próprios clientes dessas empresas, seria desastroso. O setor é um dos maiores responsáveis pelo desenvolvimento do setor de serviços e emprega milhares de pessoas, muitas em seu primeiro emprego. A opção mais coerente parece ser rediscutir o modelo de negócio.
Outro aspecto relevante é que a criação de uma lista como essa traz, de imediato, alguns entraves. Ora, uma boa parte do serviço de telemarketing é para cobrança de débitos, notificação de vencimento de contas e notificação de débitos. Se o devedor aderir ao ‘do not call’, restarão alternativas mais caras para efetuar o serviço, onerando as taxas de juros e ou preços dos produtos para cobrir os riscos da inadimplência.
A verdade é que as empresas que usam o telemarketing ativo como ferramenta de promoção, vendas ou contato com os clientes, precisam ter ferramentas avançadas que evitem aborrecer quem recebe as chamadas e, ainda, transformem a percepção negativa que algumas práticas deixaram.
O sistema de automação de discagem, por exemplo, é um trunfo que precisa ser mais bem aproveitado pelas centrais de atendimento. Por meio dele, é possível criar regras que impedem a maioria dos erros que causam a insatisfação e abordagens abusivas. Esta tecnologia torna possível estabelecer, de forma transparente para o agente, quantas vezes ligar para o mesmo contato; quais os horários; o número de vezes que vai chamar etc., sempre de acordo com o perfil da operação e do público. Existem soluções tão completas que incorporam filtros inteligentes com fuso horário; feriados e particularidades regionais.
Além disso, as centrais precisam ter cuidado na adoção de sistemas de discagem preditiva para não pagarem caro com a insatisfação dos clientes. O melhor exemplo disso são as nuisance calls, representadas por chamadas abandonadas, telefone mudo, etc, que acabam deixando o cliente na linha. A tecnologia de discagem preditiva deve estar alinhada às regulamentações mundiais e atuar com baixas taxas de abandono, diminuindo as nuisance calls e garantindo elevados os níveis de serviço.
Outro ponto fundamental é a qualidade do mailing. Um bom mailing permite adequar a oferta ao público, evitando desgastes desnecessários. Infelizmente, o setor ainda caminha para alcançar listas de contato mais acuradas. E a tecnologia, novamente, será a maior aliada.
Existem outros recursos como o treinamento permanente dos agentes, por meio de ferramentas de gravação e de quality assurance que permitem ao profissional aprender continuamente com suas próprias falhas e, assim, trabalhar uma melhor abordagem e tratamento do cliente.
Uma prática simples, porém ainda pouco adotada, é a identificação da origem da chamada logo no início da interação com o cliente, seja por um número que represente a empresa ou por uma mensagem do tipo “esta é uma ligação da empresa X, temos uma oferta para você…”. Em muitos casos o cliente precisa despender certo tempo em linha até que consiga identificar o objetivo da ligação. Isto acaba contribuindo para a imagem negativa da atividade de telemarketing.
As regulamentações, as boas práticas e a tecnologia podem reverter percepções negativas e transformar os call centers em uma alternativa útil para quem recebe a ligação e, certamente, lucrativa para quem as faz. Para tanto, como vimos, o bom atendimento sempre foi a melhor solução. Neste sentido, deve-se rever os modelos de negócio atuais para manter e incrementar um importante setor da economia brasileira.
Cláudio Sá é presidente da Teclan.
