Embora o mercado de relacionamento com cliente já venha em plena evolução, a crise econômica brasileira deve pautar as decisões das empresas na hora de investir em tecnologia. Esse ano, a expectativa é de que a procura por soluções para otimizar os processos ganhem ainda mais força. “Estamos presenciando o crescimento da busca por mais produtividade nas empresas. Vale ressaltar que essa busca pelo aumento da produtividade sempre existiu, mas agora ela está mais arraigada devido ao cenário econômico do país”, comenta Carlos Bertholdi, presidente da Avaya Brasil. Para o executivo, a tendência é que agora haja uma priorização da individualização do atendimento, focado na redução dos custos da empresa. “Soma-se a isso o desenvolvimento da multicanalidade que já é uma realidade desde 2008, mas acredito que ela deve continuar evoluindo nos próximos anos.” Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Bertholdi fala sobre as expectativas para esse ano e destaca as ações da Avaya.
Callcenter.inf.br – O que você espera para o mercado de tecnologia para gestão de clientes em 2016?
Bertholdi: A palavra que vem a minha mente é inovação. Esse mercado de tecnologia está passando há anos por uma série de transformações que impactaram diretamente as atividades corporativas. A tendência é que agora haja uma priorização da individualização do atendimento, focado na redução dos custos da empresa. Soma-se a isso o desenvolvimento da multicanalidade que já é uma realidade desde 2008, mas acredito que ela deve continuar evoluindo nos próximos anos.
Quais devem ser as tendências esse ano?
Falando mais especificamente do Brasil, estamos presenciando o crescimento da busca por mais produtividade nas empresas. Vale ressaltar que essa busca pelo aumento da produtividade sempre existiu, mas agora ela está mais arraigada devido ao cenário econômico do país.
Qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
Em geral, o grande desafio de 2016 será a retenção do cliente. Observamos em todas as verticais – varejo, mercado de créditos, entre outros – uma situação de retração. Em síntese, acredito que o uso de estratégias e métricas serão fundamentais não só para a retenção dos clientes, como também para as empresas advogarem a favor de suas marcas.
Quais são os planos da Avaya para esse ano?
Apesar das dificuldades resultantes do cenário econômico do último ano, a Avaya cresceu em 2015. E nosso plano é continuar crescendo em 2016, principalmente no mercado de midmarket. Para essas empresas de pequeno e médio porte temos oferecido tecnologias com o mesmo potencial e qualidade daquelas encontradas em empresas de grande porte.
Acredito que vale a pena ressaltar também que estamos fortalecendo nosso programa de canais. A Avaya atua direto em algumas plantas estratégicas e nesse ano estamos fortalecendo nossos sistemas de canais e revitalizando alguns importantes. Vamos também aumentar nossa capilaridade em todos os segmentos da indústria.
O que vão trazer de novidade?
Nesse ano estamos trazendo um portfólio totalmente renovado. Ele traz simplificação, o que faz com que exija menos recursos para manutenção e plataformas para gestão. A sua arquitetura também permite mais velocidade e fácil interação do cliente com a solução. Dentre as novidades, estão o EDP, plataforma baseada em software aberto para melhorar a experiência do cliente. Outra novidade é o Aura Fact, que traz uma enorme simplificação da arquitetura com economia em hardware. A solução é muito mais focada em software e roda nas principais plataformas operacionais, simplificando consideravelmente sua utilização. Em relação às redes, a Avaya também vem seguindo essa tendência de plataforma aberta e simplificação e, por isso, está liberando no mundo inteiro a plataforma Fabric, que é em SFB.
